外出旅游,人们总会提前憧憬异域的风情画卷,希望旅行能成为自己美好的回忆,然而旅程并非总是如人所愿,一些旅途中的纠纷会让你乘兴而去、败兴而归。三月初春,又到旅游季,希望读者能从下面游客的投诉案例中看清旅游“潜规则”,做到明明白白出行。
擅自减少游览无门票景点,该罚!
案例描述:去年4月份,林先生从某旅行社报名参加美国东西海岸夏威夷15日游,合同中约定“4月15日早餐后乘车赴洛杉矶,游览柯达剧院、星光大道、日落大道、中国剧院、比华里山庄等。导游带领参观环球影城的客人参观环球影城”。
4月15日团队抵达洛杉矶后,游客兵分两路。包括林先生在内的10名游客游览柯达剧院、星光大道、日落大道、中国剧院、比华里山庄等景点,未游览环球影院;另外5名游客游览了环球影院,但未游览柯达剧院、星光大道、日落大道、中国剧院、比华里山庄等景点。旅行社方面称,行程是和旅游者协商好的,已经提前告诉大家柯达剧院、星光大道、日落大道、中国剧院、比华里山庄与环球影院只能二选一,不能同时全部游览。另外这些境外景点没有门票,他们也没有收取游客的景点门票费,游客并没有直接经济损失。
处理结果:国家旅游局发布《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款规定:遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。另外,该旅行社在履行合同过程中,其行为涉嫌违反《旅行社条例》第三十三条“旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为:(二)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程”,旅游质监执法机构在调查取证的基础上,依法给予其相应的行政处罚。
专家支招:在旅游过程中,旅行社无论是故意或过失等原因减少旅游项目,无论是存在现金价值还是不存在现金价值,都应当承担赔偿责任。在出境游的时候,如果实在和旅行社、导游协商无效,游客一定要冷静处理,千万不要一气之下脱团而去,因为游客擅自脱团旅行社是不需负责任的。
一不留神就成“购物游”
案例描述:近日,李小姐参加了某旅行社组织的“台湾六日游”旅行团。按合同约定,旅行社安排的购物次数不超过行程天数的一半(即3次),而在此次行程结束时,李小姐发现他们竟被安排了8次购物,导游带游客购物的时间甚至超过了游览时间。李小姐想在行程结束填写满意调查表时反映一下情况,不料“善解人意”的导游小姐一直站在她身边“动之以情”,让她满肚子的火最终没有落到纸面上。
处理结果:根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三款规定,“未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的旅行社,每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。”
专家支招:尽管国家出台了《旅行社条例》和《旅行社服务质量赔偿标准》,但导游的服务态度与游客的购物金额挂钩、导游借“托”诱导游客购物、让游客当面填写满意调查表等引发游客投诉的问题一直存在。游客一定切记,没有“天上掉馅饼”这样的好事,报名时应尽量选择正规旅行社,不要一味贪图价格便宜。游客出门在外要有自己的主见,不要轻信导游的话。如果想购物,应提前在网上查阅相关资料,向没有利益关系的当地人打听一下,去当地人开的超市或集市购买是比较明智的做法。在旅途中遇“宰”,应及时到有关部门进行投诉。
向强制购买意外险说“NO”
案例描述:去年5月1日,王先生一行三人到一景区旅游,购买门票后被告知还要购买价值2元的保险。王先生说自己已在保险公司投保了人身意外险,能否不买景区销售的保险。工作人员态度强硬,说不购买保险不能进入景区游览。无奈下,他和朋友只好购买了景区的保险后方才入园游览。王先生很气愤:虽说2元钱不是什么大数目,但被强迫的感觉实在不好!
处理结果:该景区向王先生赔礼道歉,并退还保险费。
专家支招:景区向游客销售旅游意外险要遵循公平、自愿的原则,不得在销售门票时强制旅游者购买保险。所销售的保险应当约定双方的权利和义务,让旅游者明明白白消费。游客遇到这种情况,应保留好证据,到相关旅游主管部门投诉。根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定,旅游主管部门受理投诉的期限为90天。
行程安排不周,旅行社需担责
案例描述:去年十一黄金周,刘女士一家三口报名参加了某旅行社组织的北京4日游,双方签订旅游合同,刘女士向旅行社支付了全额旅游费。刘女士一家三口按时到达出发点集合,但因等未按约定集合时间抵达集合点的游客,旅游团本应18∶30出发,一直拖到20∶30才出发。等到达酒店时,女儿已经困得睁不开眼睛,第二天也没精打采。4天行程中,让刘女士窝火的事接二连三:在游览过程中,旅行社减少了观升国旗、游清华北大外景、皇城根遗址公园游览项目;游览故宫时导游未提供讲解服务;旅行社租用的车辆因手续不全被交警扣押,导致比规定时间晚一天返程。
处理结果:经旅游投诉处理机构调解,该旅行社一次性赔偿刘女士400元违约金。
专家支招:旅行社擅自减少合同约定的景点,导游员未提供故宫讲解服务,均侵害了旅游者的权益,旅行社应赔偿刘女士未游览景点门票、导服费、交通费、合同履行可获得的利益等合理费用。旅行社因所租用车辆因手续不全,被交警扣押而导致旅游团滞留,应承担旅游者滞留期间所发生的必要支出。
游客景区拍照摔伤责任由谁担
案例描述:费先生参加了某旅行社组织的旅游,在一景区拍照留念时,费先生为了寻求最佳拍照角度,一只脚站在石凳上,另一只脚踩在石桌上,因石桌台面晃动,导致他摔倒在地,动弹不得。大家赶忙将费先生送往医院救治,经诊断为右胫骨骨折,后经司法鉴定为九级伤残。费先生向法院提起诉讼,要求旅行社和景区承担医疗费、误工费、交通费、护理费、伤残赔偿金等共计12万元。旅行社称,费先生摔伤是事实,但是旅行社已经履行了合同的各项义务,这次事故是由于景区未设立警示标志和费先生对石桌、石凳使用判断有误所致,旅行社不存在任何违约过错。景区称,景区石桌、石凳的设置符合一般人正常使用要求,不存在安全隐患和缺陷,景区无法预见游客攀爬或站在石桌、石凳上,所以不应承担赔偿责任。
处理结果:经法院审理,判决该景区赔偿费先生经济损失3万元,旅行社承担连带赔偿责任。
专家支招:此案例中出现人身伤害的原因是旅游者忽视安全、景区和旅行社未在合理限度范围内尽到安全保障义务。费先生属于完全民事行为能力人,对于石桌、石凳如何使用和对站立在石桌、石凳上拍照的危险性有一定的辨别能力,在该案中应承担主要责任。景区和旅行社应当依法保障旅游者人身财产安全不受侵害,因此也应承担一定责任。不过还是提醒游客,外出游玩时,首先应自己注意安全,避免去危险的或禁止入内的区域游览。
