“游客外出旅游就是图个舒适，如果因为旅游服务没跟上，把游客赶走”了，那损失的不仅仅是旅游行业的形象，也是给整座城市抹黑。”在11日举行的济宁市旅游发展大会上，济宁市旅游局局长颜廷洲表示，今后济宁市将强化旅游行业管理，把提升服务质量作为旅游行业的重头戏，对于违规的旅游企业，加大处罚力度，达到退出市场条件的，就让它们退出旅游市场。
板起脸来
提升服务质量
“实际上，服务质量就是一种吸引力。如果服务质量不到位，即使有优秀的旅游资源，也吸引不来游客。”颜廷洲举了个例子，“海南岛是著名的旅游度假胜地，春节黄金周期间出现的宰客现象，引起游客们强烈的反响。尤其是现在，随着微薄等网络媒体的兴起，稍有不慎，负面效应就会迅速扩大。那么，政府花费很多精力打造的旅游品牌，顿时在游客们心目中留下了阴影。”
“不板起脸来，怎么提升旅游服务质量?”济宁市旅游局局长颜廷洲认为，通过市场和制度两种手段约束旅游企业，让旅游企业有进有退，旅游部门要建全旅游企业市场退出机制，让旅游企业认识到保牌子比创牌子更为重要，尤其对于星级饭店、A级景区、等级旅行社等。“去年济宁市首次实施了星级饭店、A级旅行社市场退出机制， 5家星级饭店被摘牌，2家旅行社退出旅游市场。”
颜廷洲表示，今年在提升旅游服务质量方面，旅游部门要往深里做、往实里做。从现在开始，在全市范围内开展为期三个月的“旅游市场专项整治活动”，重点整治零负团费、虚假广告、变相强迫消费等游客讨厌的违规行为。
50名监督员
暗访旅游市场
在旅游行业，还要推出旅游质量监督员暗访制度，他们参与旅游市场的暗访。这些旅游质量监督员来自于各级人大代表、政协委员，目前已经聘请了23名，还将聘请27名。他们将对全市3A级以上景区进行暗访，对126家旅行社进行重点抽查。很多人可能会说会不会流于形式?颜廷洲表示，旅游部门为他们配发一张济宁旅游一卡通，方便他们随时出入景区，还为他们统一制作了旅游质量监督员证件。仅有这些似乎显得还不够，从今年起，每个季度都要召开情况通报会，邀请旅游质量监督员陈述旅游市场暗访情况，然后主动向社会揭“家丑”，通过媒体曝光典型案例。
这样做目的就是为了扭转部分旅游企业的麻痹意识，让旅游企业负责人认识到违法的严重性。颜廷洲说，原来的微笑执法、和谐执法，在某种程度上纵容了部分旅游企业。
旅游服务热线
24小时畅通
“除了为游客创造舒适的旅游市场秩序，济宁市旅游局还要完善旅游信息服务。”颜廷洲介绍，济宁市的12301旅游服务热线已经开通了，济宁是我省率先开通的三个地级城市之一。今后在济宁市遇到旅游方面的烦心事，游客可以随时拨到12301旅游服务热线(济宁市辖区外请拨053712301)，24小时都有专人值班。值班人员会为游客们提供旅游咨询、旅游投诉等方面服务。服务热线既和省旅游局旅游服务热线呼叫中心保持联系，又和各县级旅游部门保持联系。
“对于游客的旅游投诉，不能光接个电话就算了，还要把处理的结果反馈给游客。”颜廷洲说，对于旅游投诉，值班人员都有详细的记录，内容包括投诉时间、投诉内容、处理结果、反馈情况等，要求值班人员注明反馈的情况。
颜廷洲介绍，济宁市还需要加快旅游数字化平台建设，整合全市宾馆酒店、商场超市、娱乐场所等数据，推进旅游信息资源共享，形成覆盖全市各级旅游管理机构、旅游企业的信息管理系统，逐步实现全市旅游信息网络互联互通。完善旅游信息发布平台，及时公布旅游价格、接待能力、旅游安全、旅游气象等信息。强化假日旅游预报、旅游警示信息发布和。旅游价格信息发布等。
