◆《公约》、《指南》写入合同,意味着文明出游由道德要求变成合同义务,游客一旦违反将承担相应的违约责任
◆除了强制性方法外,导游、领队应创新工作方式,让游客能够主动践行文明旅游
◆提升中国公民出境游文明素质的要求纳入导游资格考试、旅行社日常培训和年度培训考核中,同时建立文明旅游奖惩制度
8月13日,山东召开出境游组团社工作会议,研究安排提升公民出境游文明素质等工作。会议强调旅行社企业要将《中国公民国内旅游文明行为公约》(下简称《公约》)和《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》(下简称《指南》)作为旅游合同附件,在签订旅游合同时着重向游客进行说明。这意味着,在执行多年的行前说明会制度之外,旅行社将借由合同约束力在引导游客文明出行方面发挥更大作用。
近年来,山东旅游业快速发展,尤其是出境旅游,增速达到30%以上,其中由旅行社组织的出境游达到172.57万人次,出境游收入在全省旅行社旅游业务营业收入总量中的比例达到四分之一,已发展成为旅游消费的热点和重点。广大游客在出境旅游中广泛传播了中华文明和好客文化,但同时也有部分游客素质修养不高,存在随意插队、随地吐痰、乱写乱刻、大声喧哗等不文明行为,有的甚至严重影响我国国际形象。如何减少这些不文明行为发生,在团队出游中承担主要监督责任的导游、领队包括他们所在的旅行社,一直以来摸索出了不少经验和做法,行前说明会制度就是其中的一种。
将《公约》和《指南》单页发放给游客,向游客介绍目的地有关情况、法律规定、旅游注意事项等,并在导游词中加入倡导文明旅游的内容,这是山东嘉华文化国际旅行社导游王健每次出团前都会做的事。记者采访发现,还有旅行社会选择现场说明、电话说明、电子版出团通知书相结合的方式确保万无一失,这种做法在具备正规资质的省内旅行社已十分普遍。
然而事实证明,导游、领队等旅行社相关人士在行前说明会制度的执行方面或许能做到“万无一失”,游客不文明行为却从未因此销声匿迹。埃及神庙刻字、薰衣草田打架、卢浮宫前泡脚等话题接连挑战国人神经,散客或团队虽已无从考证,但至少说明向游客灌输文明出游理念、帮游客树立文明出游意识尚且需要更加有效的做法。
《公约》、《指南》写入合同,这项新规定有望为游客不文明行为戴上“紧箍咒”。齐鲁律师事务所一级律师陈瑞福接受记者采访时强调,附件与合同具有同等法律效力,这意味着文明出游由道德要求变成合同义务,有了强制性,游客一旦违反就必须承担相应的违约责任。
也有些不文明行为并不牵涉道德问题,而是同中国游客的习惯有关。如未经允许采摘花朵,旅行不自带牙刷和筷子,给当地人拍照未能事前征求对方同意,把马路当成自家的几个人并排走,在博物馆参观时忘记把包背在胸前以至于一个转身蹭掉一件千年文物。针对这一情况,会议要求山东各市充分利用当地报纸、电视、网络等新闻媒体,开展丰富多彩的文明旅游宣传普及和实践活动,在全社会形成文明出游的良好风气和氛围。
会议还提出,各组团社要将行前告知扩展至全程引导,在导游、领队中形成“先知、会管、常提醒”的带团工作方式,导游、领队要以身作则,并及时提醒和制止游客的不文明行为。
“旺季我们会采取网络培训的方式,淡季采取现场集中培训的方式。”青岛中青旅国际旅行社导游工作室总经理佟晓红认为,目前旅行社通过建立统一管理、培训、考核和质量监督体系,让导游及时跟上目的地政策法规变化,实现以身作则已不是问题。大多数导游不再对游客的不文明行为采取“大事化小,小事化了”的容忍态度,有时甚至“管闲事”管到别的团队头上。
在香港,人们会很自觉地站在扶梯一侧,让出另一侧以方便有紧急通行需求的人;日本有很多没有信号灯的斑马线,甚至有些地方连斑马线也没有,但只要有行人在等候,只需举手示意,车会主动减速或停下。比起相对空洞、生硬的规范、准则,佟晓红以自身经验证明,导游讲述这些亲身经历或所见所闻,游客会更容易接受,也会带着验证的态度在和这一场景相关的地方特别注意。
“刚到国外,游客对于领队或地接导游的依赖感最强,比较‘听话’,后期依赖感有所减弱,那么就要在行程后期增加提醒频次;在以往带团过程中容易遭当地人诟病的环节也要不厌其烦多打几次‘预防针’。”这是一位经常带团前往台湾的导游总结的窍门。
会议还要求各旅行社将提升中国公民出境游文明素质的要求纳入导游资格考试、日常培训和年度培训考核中,同时建立文明旅游奖惩制度。对因导游、领队未尽到责任,被媒体曝光,在社会造成恶劣影响的,依法取消其导游、领队资格,同时追究所在旅行社的责任;对认真履行职责,效果良好的旅行社和导游、领队给予表彰,省旅游局将每年命名表彰一批文明旅游优秀旅行社和导游、领队。
认真执行行前说明会制度,《公约》与《指南》写进合同、导游领队创新引导方式、建立文明旅游奖惩制度,这些都是让文明出游从口号变为现实值得期待的理由。需要注意的是,参照《中国旅游统计年鉴》,中国(大陆)居民因公或因私出境前往其他国家、中国香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾省进行的观光、度假、探亲访友、就医疗病、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教等活动均被定义为出境旅游。2012年,中国公民出境旅游人数为8318.27万人次,旅行社组织的出境游人次只占到其中的三分之一。引导每个出境旅游公民做中华文明的传播者、实践者,依然任重道远。（大众日报）
