为进一步提高全省文明好客意识，推动社会各界、旅游全行业共同实现“好客山东”目标，让“好客山东”品牌既要“响在外”，更要“秀在内”，树立我省文明好客旅游目的地形象，特制订《山东省文明待客100条》，供广大民众和旅游服务单位参照执行。
一、社会公众准则
1.践行社会主义核心价值观，树立好客东道主意识，做文明待客山东人。
2.对游客真诚热情，礼貌友善。
3.遇见游客主动打招呼，用语文明，举止得体。
4.对游客文明礼让，公共资源游客优先。
5.视游客为家人，主动为游客提供方便服务。当游客问路时，要帮助指明路线，必要时亲自为游客带路。
6.对游客的问询热情耐心，不推诿敷衍。
7.尊重游客民族和宗教习惯，不刁难嘲讽游客。
8.尊重游客隐私，不干扰游客活动。
9.关注游客诉求，积极为游客排忧解难；游客提出的问题自己无法解决时，及时联系有关部门提供帮助。
10.注意公共文明，不在公共场所袒胸裸背、污言秽语、衣冠不整等。
二、服务单位通则
11.公共场所悬挂或张贴“好客山东”形象标识，传达“好客”服务理念，彰显“好客”服务特色。
12.公共场所张贴文明旅游宣传画、宣传语，播放文明旅游公益广告，文明旅游氛围浓厚。
13.经常组织开展“文明待客”主题服务活动，传播正能量。
14.遵纪守法，诚信经营，明码标价，合理收费，不欺客宰客、不漫天要价。
15.经营场所氛围体现地方文化特色，营造浓厚山东文化氛围。
16.经营场所环境整洁卫生，舒适宜人。
17.服务设施设备完好有效，安全方便。
18.各种标志标识醒目清晰，明确规范。
19.员工着装规范，态度友善，服务亲切，工作效率高。不向游客索要小费或礼物。
20.企业建立健全游客投诉受理机制，在明显位置摆放旅游投诉电话牌，及时妥善处理游客投诉，保障游客合法权益。
三、餐饮服务
21.餐厅布局科学合理，流线清晰，温馨怡人，就餐空间与就餐人数相适应，清晰标注防火安全通道，完善消防安保预案。
22.餐厅整洁卫生，膳食安全卫生，特色突出；不销售国家明令禁止销售的野生保护动物。
23．按约定、按标准提供餐饮服务；餐品定价合理，明码标价。
24.接待团队游客提前了解客人饮食习惯，征求客人意见，合理安排饭菜品种、口味。
25.客人进入餐厅后，服务员使用礼貌用语主动问候，为客人提供方便。
26.服务员点菜熟练迅速、及时高效，尊重客人特殊要求，并在点菜单上注明，上菜及时。
27.客人就餐期间，服务员及时巡台，主动提供斟倒酒水、更换餐碟等服务。服务员更换餐碟时轻拿轻放，不影响客人就餐。
28.倡导节俭用餐，推行“光盘行动”，零点餐厅设有提醒客人适量点餐提示，自助餐厅设有提醒客人适量取餐、避免浪费提示；为自助游或小型团队客人提供减量或半份点餐服务。
29.客人用餐完毕，服务员根据客人需求，提供剩菜打包、酒水寄存等服务。
30.客人离开餐厅时，服务员主动为客人拿取衣物，提醒客人不要遗忘物品，到门口送别客人，并表示感谢。
四、住宿服务
31.客人到达饭店时，门卫和行李员及时致欢迎语，帮助客人提拿行李，引导客人办理入住手续。
32.总台服务员为客人办理入住手续迅速及时，避免客人长时间等候。
33.雨雪天气，在大堂明显位置摆放防滑提示牌，采取有效防滑措施。
34.客人存放、领取行李物品时，服务员认真登记检查，精心保管，防止丢失、损毁客人物品。
35.受理客人预订时，及时准确记录客人有关信息，并以有效方式确认，主动询问客人特殊需求。
36.房间预订科学合理，留有余地，确保不发生失约行为而使客人利益受损；当客满时主动为客人提供其他便利服务。
37.客房整洁卫生，空气清新，温度适宜，通风、采光效果良好。
38.床上用品干净、整洁、舒适，做到一客一换一消毒。
39.客房一次性用品符合卫生标准，不重复使用。
40.客房内配备内容详实的服务指南和客人须知，方便客人消费；为客人提供的信纸、便笺、信封、报刊等摆放整齐，无破损、无污迹。
41.卫生间排风效果良好，干净卫生，空气流通，无污迹、无水渍、无异味；淋浴房下水道要天天清扫，保持畅通，喷淋头要出水顺畅。
42.擦拭地面、面盆、浴缸、恭桶、台面的抹布等分类使用，严禁混用。
43.配备专用盛器，用于存放撤换下的浴巾、方巾、长巾、床单等客用棉织品，以免堆放到地面上，造成污染。
44.楼层消毒间要干净卫生，服务员要严格按照规定程序消毒，消毒好的用品、器具摆放整齐，并有消毒记录。
45.在客人不在时整理客用房间，如客人在房间内，得到客人同意后方可清扫。
46.挂有“请勿打扰”牌的房间，服务员不得进入清理；挂有“请速打扫”牌的房间，应优先整理。
47.整理客房，先检查房间有无客人遗忘物品，一旦发现应及时按有关规定处理。
48.房务中心服务员接听电话时主动问好，语言清晰亲切，回答问题有耐心。
五、交通服务
49.城市旅游专线车、观光巴士配套齐全，各类道路交通引导标识、旅游交通导览图健全完善。
50.机场、车站、码头等交通服务场所干净整洁、标识规范、流线清晰，方便游客办理乘车、乘机、乘船等手续。
51.各类交通运输工具运行时要证件齐全，设施设备完好有效，清洁卫生；空气清新，温度适宜。
52.各类交通工具按规定配置灭火器、逃生锤等安全设备，并放置乘车、乘机、乘船等安全须知卡。
53.驾乘人员要提醒客人系安全带，主动关心和优先照顾老、弱、病、残、孕等特殊游客，文明服务，热情周到。
54.遇到交通延误，耐心向客人解释说明，安抚客人情绪，并及时提供相应服务。
55.旅游团队因交通延误需要调整旅游线路时，导游领队及时告知游客，并征得游客同意，不擅自更改线路。
56.旅游包车有经营资质，给导游领队在第一排设立专座并配备安全带。
57.旅游包车驾驶员严格遵守交通法规和车辆操作规程，按照许可的线路运营，礼貌、安全、平稳行车；行车过程中不打手机，不超员，不超速，不吸烟，不进食，不闲聊，不疲劳驾驶。
57. 旅游团乘坐交通工具时，导游领队履行清点团队人数、提醒游客注意保护个人财务以及乘车安全告知的义务。
58.导游领队组织游客乘坐火车、飞机等交通工具时，提醒游客遵守公共交通秩序，尊重公共交通承运人的安全要求。
60. 公交车、出租车、私家车、人力观光车等各类交通车辆主动礼让游客和行人。
六、游览服务
61.城市游客咨询、集散中心布局合理，方便游客查找，设施设备健全完善，能为游客提供吃、住、行、游、购、娱全方位咨询、集散服务。
62.景区景点可进入性好，进出安全便捷。
63.景区景点设施设备完善，服务标志齐全，服务环境整洁，提醒危险地不要拍照、拥挤，注意安全。
64.停车场管理规范，明码标价，收费合理，配备专职管理人员引导旅游车辆停靠，有序疏导旅游车辆进出。
65.景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。
66.景区内游览线路布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调，设有无障碍通道。
67.售票处要明确开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价群体（学生、老人、军人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
68.售票员、验票员工作熟练，办事效率高，服务热情周到。
69.游客中心提供规范的信息、问询、导游讲解等服务，导游讲解服务明码标价。
70.旅游旺季或游客拥挤时景区安排专人疏导，必要时限制游客流量，防止伤害游客安全事故发生。
71.旅行社按照合同规定合理安排游览项目，制定详细接待方案，标明服务标准。
72.导游领队按照接待方案安排游览活动，不随意更改计划，擅自增加游览点。
73.导游领队首次与游客见面时首先向游客作自我介绍，并致欢迎词，介绍行程安排、注意事项和当地民风民俗。
74.导游讲解语言准确、生动、形象，富有感染力和趣味性。
75.游览过程中，导游领队适时提醒游客注意人身和财物安全，特别照顾老、弱、病、残等需要特殊关照的游客。
76.导游领队认真落实“一岗双责”，兼顾导游服务与引导游客文明旅游两项职责，举止文明，为游客做出良好示范。
77.导游在讲解过程中将文明旅游内容融合在讲解词中，经常提醒和告知游客文明旅游。
78.在自然环境中游览时，导游领队提示游客爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物、不进入未开放区域。
79.观赏人文景观时，导游领队提示游客爱护公物、保护文物、不攀登骑跨或乱涂乱画。
80.在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队提示游客保持安静，根据场馆要求使用摄影摄像设备，不随意触摸展品。
81.游览区域对游客着装有特殊要求的，导游领队要提前一天向游客说明，指导客人提前做好准备。
82.在游客较多的景点，导游领队要提醒游客按照先后顺序参观游览，不拥挤，不加塞，不妨碍他人。
七、购物服务
83.购物场所布局合理，商品供货渠道规范，明码标价，不销售假货、水货和国家明令禁止销售的商品。
84.商场、商户诚信经营，提供服务热情周到。
85.服务员对不同消费能力的客人一视同仁，不歧视没有购买商品的客人。
86.服务员了解商品种类、特点、产地等有关知识，熟练掌握商品销售程序和服务技巧；取拿商品快速准确，介绍商品简洁明了。
87.根据客人购买意向，适时询问客人需求，不强行推销商品。
88.客人选购商品完毕，如需托运、邮寄服务，服务员详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。
89.旅行社要安排游客到信誉好、有特色、价格公平、质量有保障的场所购物，不安排游客到非法经营或未向社会公众开放的场所购物。
90.导游领队按照与游客的事先约定安排购物时间、地点和次数，不擅自增加购物点和购物次数。
91.导游领队不强迫、误导游客购物，不向购物店索取回扣。
92.导游领队提醒游客理性消费，遵守契约；试吃试用商品需征得经营方同意。
八、娱乐服务
93.各类娱乐场所认真落实国家旅游局《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T26353-2010），有序经营。
94.缆车类、滑行车类、陀螺类、飞行塔类、转马类、赛车类、碰碰车类、水上游乐设施等游乐项目，定期检验合格才能投入使用。
95.销售的预包装食品均获得食品生产许可证，餐饮服务符合国家食品安全管理规定，并达到相关国家标准和行业标准的要求。
96.惊险性、刺激性娱乐项目具有一定的冒险性，对于患病、身体不适、老人、儿童等不宜参加人员，按照有关规定做好提醒、解释和说明工作。
97.室外娱乐项目遇到天气恶劣、设备发生故障或停电等紧急情况时，立即停止运行，确保安全。
98.各类娱乐场所为老、弱、病、残、孕、失散游客及团队预约等提供特殊服务。
99.旅行社在必要时为团队游客合理安排娱乐项目，丰富游客生活；不违规安排不健康娱乐项目，严禁黄赌毒。
100.导游领队组织游客参加惊险性游乐项目时，指导游客遵守安全规定，严格按要求采取保护措施。
山东省文明待客100条
