当前，我国旅游业在经历了国际金融危机冲击之后，开始进入新一轮全面增长阶段。业内分析认为，2010年上半年旅游经济运行环境总体呈良性态势，国内、入境和出境三大旅游市场全面增长。
然而，调查显示，在旅游市场持续升温之时，全国游客满意度并没有随着旅游产业的蓬勃发展得到提高，反而呈下降态势。诸多因素造成服务缺位，使国民的旅游质量打了折扣，一些游客“乘兴而来”，却没能“满意而归。”
全国游客满意度连续下滑
中国旅游研究院7月8日发布的“2010年第二季度全国游客满意度调查报告”显示，二季度全国游客满意度指数为80.05，处于“满意”等级，但较一季度下降0.04，且是从去年第四季度以来连续3个季度下降。
尤其是在国内旅游市场，散客和团队游客满意度下滑明显。该项调查显示，二季度国内游客满意度指数为84.45，较一季度下降5.12。其中，团队游客满意度指数为85.05，较一季度下降8.85，下降幅度较大，对导游安排购物、投诉处理、交通、价格和景区客流的满意度较低;散客满意度指数为84.12，较一季度下降2.41，对城市整体服务水平和景点的满意度较低。
反观我国旅游产业，正经历着新一轮的全面增长。统计显示，2010年上半年三大旅游市场全面增长。业内预测，2010年上半年旅游接待总人数将达11.7亿人次，同比增长10%，旅游总收入将达7300亿元，同比增长15%。
旅游业飞速发展，理应带给国民更好的旅游休闲享受，但为何游客满意度不升反降?
公共服务、价格和景区：游客意见大
随着生活水平的提高和旅游休闲产业的发展，国民出游热情日益高涨。小长假和周末自驾游、黄金周出境游，渐成时尚。但由于旅游服务跟不上，不少人玩得并不尽兴。
北京市民王蓝告诉记者，她一有机会就喜欢出去转转，“上有天堂，下有苏杭。不过，四方游客纷至沓来，让天堂变得拥挤不堪。如果没有一个有序畅通的交通环境，只会给人添堵。”另一位“驴友”周祺说：“三亚的风景没得说，可是吃海鲜宰人实在太厉害!物价部门要多下些功夫，避免游客受骗。”
中国旅游研究院的调查表明，面对散客的公共服务、旅游价格和旅游景区是国内游客满意度下滑的三大因素，三者的游客满意度分别比一季度下降0.2、1.28和1.9。
随着国内旅游散客化，旅游公共服务开始更多地影响游客的出游质量，服务缺位问题日益凸显。记者了解到，在全国游客满意度调查的网络调查中，散客对公共服务最不满意，“交通不便”“公共厕所缺少”“价格管理”是排名前三位的主题词;团队游客反映强烈的是服务质量，意见集中在“购物时间过长”“景区缺乏特色”“食住质量差”上。
“在以散客化和自助游为主要特征的大众旅游时期，旅游者广泛地接触城市的每一个方面。他们以平民视角去评价的不是传统的旅游资源，而是整座城市的管理水平和运行质量。”中国旅游研究院副院长戴斌说。
“让每位游客满意”任重道远
2010年是旅游服务质量提升年。国民日益增长的旅游休闲需求，给旅游业带来诸多挑战。如何能“让每位游客满意”，是摆在旅游业者面前的重要课题。
“国内旅游是我国旅游产业发展的基础，国家旅游行政主管部门和地方政府要加强引导，明确责任，协调行动，依托现代科技，做好基础环境营造工作，着力解决旅游目的地整体环境、面向散客的公共服务、旅游价格和旅游景区等方面的突出问题，使旅游业的服务创新与产品创新协同发展。”戴斌说。
目前，西北地区城市旅游服务相对滞后。对此，旅游业内专家李仲广副教授建议，区域旅游发展不均衡问题应予以重视。一些西部城市的公共服务体系有待完善，要进一步加强旅游产业和城市整体发展的联动，加强生态环境、卫生、居民友好度、安全感、市容市貌等建设。
“传统商业模式相对落后，无法有效应对散客化、自助旅游和都市旅游休闲消费市场的变化。”旅游业内专家杨彦峰博士说，行业协会应积极搭建平台，沟通信息，助推传统旅游业从以团队游和观光游为主向以散客游和休闲旅游为主的现代旅游业转变，旅游服务企业从手工操作向信息化操作的转变。
