中国山东网讯 从今年开始,旅游服务质量暗访问责将在山东省10个旅游城市推开。记者17日从山东旅游监察总队获悉,2010年,执法人员拍摄的19个暗访纪录片,直接曝光了涉及山东18个旅游城市110多家企业的服务质量短板,有的短片在大会上播放,有的直接向相关城市“一把手”爆料,旋即引发多地掀起“旅游治乱风暴”。
“从景区到城市,我们暗访了一年,25分钟左右的资料片拍了19个,有的当地‘一把手’看片后,直接就急了。”山东旅游监察总队队长冯泮爽谈起暗访爆料,总结出2010年“最给力”的三次曝光:3月初,曲阜主要负责人看了曝光“三孔”景区的片子后,当即表示要下决心整治“三孔”景区秩序,强调谁砸了“三孔”牌子,就砸谁的饭碗,并要求旅游、公安、工商、交通、物价等近20个部门实行旅游市场整治责任制和责任追究制,全力整顿曲阜旅游市场。3月中旬,泰安市委书记杨鲁豫、市长李洪峰对暗访片中存在的问题分别作出批示,要求有关部门加大对泰安市旅游环境的整治力度,树立泰安旅游的良好形象。3月15日,山东省重点旅游景区提升服务质量现场会在青岛召开。会议期间播放了对全省五处A级景区的暗访录像,景区内的服务管理、医疗救援、设施建设、厕所、旅游咨询存在的问题被一一曝光。看到自己景区的“短板”被揭,各相关市旅游局、景区负责人如坐针毡。会后,全省17市掀起提升旅游景区服务质量,营造良好旅游环境的高潮。随后,这样的暗访、曝光相继在12个申报优秀旅游目的地和6个申报最佳旅游目的地的城市展开,整改收效非常明显。
冯泮爽告诉记者,现在正是创建优秀和最佳旅游目的地的关键时期,各城市之间竞争激烈,很多城市的硬件设施建设都走在前面,但服务却一直是弱项,暗访问责正是牵动了这些城市旅游服务功能缺陷的痛痒神经。他透露,2011年旅游质监部门会加大暗访覆盖面和频率,重点开展城市旅游质量“综合诊治”活动,给城市旅游质量“号脉”、“开方”,现在已确定对济南、青岛等10个重点城市进行暗访。他表示,旅游是个综合产业,涉及面广,需要借助多方合力解决问题,确保整改取得实效。
如今,旅游暗访队伍已经“扩编”到普通老百姓的层面。2011年元旦,首批160名从全省各地招募参与“千名眼线卧底暗访旅游质量”活动的游客踏上旅程,开始了其“履行政府监督职能”的“特勤之旅”。冯泮爽表示,请老百姓参与“卧底”的目的不完全局限于“揭短”,重要的是为旅游企业提供一个完善产品的平台,从游客的反馈意见中,可以发现旅游需求的变化,找出旅游产品的不足,达到促进企业及时整改提升服务的终极目标。“基于这些考虑,我们会将暗访进行到底。”他说。
