质量是服务的试金石，质量是服务的活口碑。厦门市旅游行业牢记“把市民游客服务好”，以服务质量提升为抓手，把我市旅游业建设成为人民群众和广大游客更加满意的现代服务业。令人惊喜的是，在中国旅游研究院发布的2011年第三季度全国游客满意度调查报告中，厦门市游客满意度综合指数排名跃居全国50个旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，旅游投诉处理满意度名列全国第一，是全国唯一处于“满意”水平的城市。
经过“十一五”期间的不断探索，以及“十二五”开局之年的科学谋划，去年和今年，厦门市旅游业再次迎来产业发展的黄金期、服务质量的全面提升期，产业发展与服务保障双双取得丰硕的成果。
厦门市旅游产业持续发展，经济运行再上新台阶。据统计，1-9月厦门市共接待国内外旅游者2559.47万人次，同比增长15.22%。旅游总收入319.39亿元人民币，同比增长20.49%。全市星级饭店取得平均房价和出租率齐涨，客房收入和餐饮收入齐涨的可喜成绩。第三季度厦门旅行社经济运行态势喜人，国内、入境和出境三大旅游市场全面增长，特别是外联接待外国游客7.57万人次，同比增长229%。
厦门游客满意度指数创新高。根据中国旅游研究院在京发布2011年第三季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告显示，我市游客满意度综合指数排名跃居全国50个旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，我市旅游投诉处理满意度名列全国第一，是全国唯一处于“满意”水平的城市。厦门旅游人气指数稳居全国排行榜前列。中国旅游研究院和携程旅行网的统计数据显示，2011年春节黄金周、“五一”小长假、端午小长假和“十一”黄金周，厦门始终高居全国旅游人气排行榜第二位。
坚固的安全保障防火墙确保旅游市场健康有序。“十一五”期间，全市未发生重特大旅游安全责任事故，旅游市场实现““安全、秩序、质量、效益”四统一。市旅游局连年被市政府授予厦门市安全生产先进单位。2011年，我市旅行社责任险投保工作继续走在全国、全省前列，连续两年实现全市旅行社100%投保旅责险统保示范项目全覆盖。同时，继续创新保险保障工作，在全国率先推行导游综合保险统保项目。以赛促训的教育培训模式为优质服务打下坚实基础。我市坚持每两年举办一次全市旅游饭店服务技能大赛，优秀选手连续两届代表福建省参加全国旅游饭店服务技能大赛，屡获佳绩。此外，我市20名中级导游员顺利通过2011年全国高级导游员等级考试，占全省高级导游员通过人数的74%。
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厦门旅游监管率先进入“电子”时代
厦门率先试点推行“诚信旅游服务管理系统”。作为厦门“智能旅游”和创新市场监管模式的重要载体，该系统共设置旅游行政管理部门、旅游质监部门、旅行社、导游、游客、景区等六大模块，由系统运行“电子派团单”替代现行的“手写派团单”，从制度和管理上进一步规范旅行社服务行为，为旅游企业提供了一个统一、规范的服务操作摹本。
通过注册独立域名和权限设置，旅游行政管理部门、企业和游客均可通过授权登录系统，不仅有效推进和改善了过去游客、旅行社、质量监管部门信息不对等的问题，也实现了对旅游合同签订、行程安排、服务标准、游客评价等的全程监控。一旦发生旅游服务质量投诉，旅游质监部门通过系统就可对旅游企业实施网络远程监管，及时监测巡查，发现旅游企业违法违规行为可及时追踪监控，迅速立案查处，从而有效提高监管执法水平。
目前，我市旅行社地接团队派团已完成了从“手写派团单”到“电子派团单”的试运行工作。系统管理后台数据显示，我市旅行社登录系统操作率已达100%，标志着厦门旅游市场监管工作全面进入“电子”时代。(厦门日报 孙俪萍 李洁)
