春节长假的旅游旺季刚过，日前，记者前往福田区消委会采访时，发现工作人员正忙着协调处理游客的各类投诉。据介绍，今年节后旅游投诉比去年同期有所增加，且以外地游客投诉居多，主要问题包括网上联系遭遇野马旅行社、途中擅自改变行程及增加自费项目等，使得游客心情不悦，原本休闲放松的效果大打折扣。
网查信息遇上“野马”旅行社
据介绍，深圳的“野马”旅行社一直屡打不绝，而外地游客则是被骗的主要群体。他们不熟悉深圳情况，上网搜得信息后交了钱，便成为任人摆布的对象。
大连的王女士等5人春节前通过网络查到深圳一家“国旅”的联系人梁小姐，致电报名参加4天3晚香港游，1月23日到达深圳后，在酒店交了6400元，1月24日出发去香港，26日上午，酒店通知他们离开，说是导游没交钱，她赶紧致电联系人，对方挂了电话。投诉后，消委会致电联系人，她称没接待过王女士一行，因此怀疑遇上了野马旅行社。
内蒙古的刘先生也通过网上搜索，查到“国旅”的港澳游报团电话后进行联系，2月20日夫妻二人乘飞机到达，住在福田某酒店。晚上，一位李姓业务员到酒店和他们签约港澳五日游，交了2900元。21日出团，次日在香港被带至珠宝店购物，他不愿买东西，导游称若不消费，晚上不安排住宿。生怕接下来游下去会陷入更大陷阱，夫妻二人只好离团回到深圳。福田消委会接投诉后，致电联系人，对方明确讲就是黑旅行社，爱咋地咋地。
刘先生报警后，民警以游客身份将业务员“请来”，看到刘先生，他只好退了款。
广东经天律师事务所杜艳芝律师点评：我们说的野马旅行社一般是指无牌无证或者冒用他人名称招揽业务骗取钱财的旅行社。因其不具有主体资格或者说签订旅游服务合同的主体资格，其与游客签订的合同未成立，对双方无法律约束力，对游客无保障。野马旅行社的人员以提供旅游服务为由骗取钱财，若达到一定数额，则触犯刑法第266条规定，涉嫌诈骗，依法应受到刑事惩罚。在此提醒消费者选择正规的旅行社提供旅游服务，并签订书面合同、索要发票，以防上当受骗。
擅自改变行程安排
不知是为了赚钱有意为之，还是服务过程中哪个环节出了岔子，游客在途中遭遇导游擅自更改行程的情况也时有发生。
据廖小姐讲，她年近七旬的父母到深圳她家小住，临回内地之前，她让父母去港澳游，便到康辉旅行社莲花北一网点报名港澳游。2月16日出团，按行程，本该17日晚到达珠海，但当天下午3时多，她接到父母电话说已到珠海，但没有导游接待，不知咋办?她赶紧找到报名点，经过一番联系，总算有人接待其父母安排住下，但当晚晚餐没有提供。为此，她觉得父母提前到珠海行程打折，服务也欠缺，旅行社应予道歉并赔偿。投诉后，经消委会介入，目前双方仍在协商处理此事。
江苏游客董小姐称，他们一行7人到深圳安徽大厦2楼的国旅报名港澳游，1月22日出团，按行程安排，26日晚应该在澳门住宿，但当天晚上却住在珠海一家酒店，也是提前返内地。他们投诉后，旅行社给5位成人每位退回200元住宿费。
杜艳芝律师点评：《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应该按照约定履行自己的义务，不得擅自改变或者解除合同。”游客和旅行社之间建立的是一种旅游服务合同关系，旅行社不按照合同约定擅自变更服务，则属违约，根据《合同法》第一百零七条规定，旅行社应向游客承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
途中增加自费项目
旅途中增加旅游项目，游客还要额外支付费用，这就要看游客是否同意，两厢情愿倒无所谓，如果不愿参加自费项目而被刁难，这就让游客难以接受。
广州的陈先生告诉记者，他参加某职工旅行社泰国游，1月23日出团，25日晚，地接导游提出他们去看特殊表演，每人需1500元，23人中7人同意前往，他和其他团友共16人未参加此活动，当晚11时多大家回到酒店，导游却不给他们16人发房门卡，被晾在大堂里。后来有人致电中国驻泰国大使馆和在国内的旅行社方面，经过协调，最终到次日凌晨1时多才住进酒店。“本来高高兴兴去旅游，结果却过了个不愉快的假期，我投诉他们增加自费项目等问题，要求道歉和赔偿，也是避免其他人再有同样的遭遇。”陈先生说。目前，消委会已联系旅行社正核实处理此事。
杜艳芝律师点评：根据《合同法》第六十条和第七十七条规定，游客和旅行社应当按约定全面履行自己的义务，如果一方需变更约定必须经双方协商一致。本案旅行社地接导游增加收费项目供游客选择，游客享有自主选择的权利，如果游客没有参加消费额外增加的收费项目，而被为难不予发放房门卡，其行为侵犯了游客权益，游客可以根据合同约定以及法律规定，要求旅行社承担相应责任。
带到购物点买到假货
旅游途中购物，是大多数旅行团的必需项目，一些游客也乐此不疲，但买到假货就像吃到苍蝇般让人难受。
扬州的董女士春节期间参加某旅行社的港澳游，1月26日到珠海后，被导游带到购物点购物，他们一行人买了3900多元的项链等首饰，后来发现全是假货。先与旅行社方面协商退货不成，最后投诉到广东省旅游部门，转到深圳消委会后，经协调，最终退货，拿到了全额退款。
杜艳芝律师点评：本案中导游带游客到购物点购物，游客依法有权自主选择购物。购物点商家向游客出售货物为假货，商家行为触犯了《产品质量法》第三十九条关于销售者销售产品不得以假充真的规定，消费者有权依法要求购物点商家退货并赔偿损失，并有权利要求旅行社协调退货和赔偿事宜。(深圳特区报 记者 郭平保 通讯员 梁冬妮 徐小菊)
