青岛海底世界成为山东主题公园类景区的翘楚，不仅得益于享誉全国的强势品牌，独具特色持续更新的产品，还要归功于令游客难忘的“亲情服务”，以及清晰坚定的发展蓝图。
服务篇：海底情深 家园文化
景区应该走品牌服务之路，这一认识在青岛海底世界历任管理层当中得到实践。由开业之初的初级服务管理，向标准化管理服务模式升级，再向亲情化个性化服务模式转型，青岛海底世界十年经历了服务模式的两次升级转型。他们逐渐走出了一条以服务创品牌、以品牌促发展，打造优良服务文化和服务口碑的特色经营发展之路。
开业仅一年，青岛海底世界便推出了全国海洋旅游产业第一个服务品牌“海底情深”。海底世界员工向社会做出郑重承诺：以心换心，创造感动;海底世界，海底情深。诚信，铸就了服务的根基;细节，体现了服务的品质。2004年初，青岛海底世界在景区各环节、各岗位全面推行主动服务、细微服务、诚信服务、微笑服务，满怀真情的为游客提供超值的、难忘的服务。
员工王莉是青岛海底世界服务精神的象征和服务形象的代言人。2004年9月，检票员王莉为三位浙江老人退票还款的诚信之举，为“以心换心，创造感动”服务理念做出了最精彩的诠释。时任青岛市市长夏耕对此评价道：“全市旅游行业都要这样真诚待客，青岛必将成为一座文明城市、诚信城市。”为将王莉的服务精神发扬光大，2008年6月，青岛海底世界在景区门口咨询处特设“王莉服务窗口”，由运营部获得“服务明星”的员工轮岗值班，努力为中外游客提供更优质的服务。
瞬息万变的旅游市场，让青岛海底世界管理层坚信，只有夯实景区旅游服务管理基础，不断转型升级，景区才能避开国内同业在短暂繁荣后随即进入惨淡经营的宿命，实现长远发展。2006年7月15日，经过艰辛的管理体系改革，青岛海底世界荣获由英国标准协会(BSI)向首家中国旅游景区颁发的四标整合管理体系认证证书。这标志着景区服务管理模式逐步升级走向标准化。四标整合管理体系是一个管理平台，更是一个服务平台。通过四标的整合，青岛海底世界逐步构筑起一个以游客需求为基点，从服务感知——服务设计——服务实现——服务监控——服务感知的服务流程闭环。青岛海底世界员工的服务质量意识、环境保护意识、节约意识、自我安全防范意识、投诉处理意识获得了质的提升。
近两年，针对自驾游、自助游等群体增多个性化服务需求提高，特别是团队散客服务需求不同的市场变化，青岛海底世界逐步将服务模式由“标准化”向“亲情化”转型，逐步实现亲情化个性化服务。服务模式的升级转型，体现了他们始终坚持“以游客为中心”的经营宗旨。
“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。亲情化服务是一种体现人性化，富有人情味的服务理念。对青岛海底世界而言，亲情化服务是对“海底情深”文化内涵的进一步延伸，是对“微笑服务”更高层次的升华。亲情化服务，要求员工树立“游客就是亲人”的理念，以规范服务为基础，以微笑服务为核心，以创造感动为归宿，投入感情，换位思考，全心全意为游客服务，感动游客。
2011年10月3日下午，保安员郑锴在鱼山路值班，有位游客着急的说他的车打不着火了。郑锴跑到车跟前，发现是车的电瓶没有电了。游客询问附近是否有维修站或是救援电话，考虑到打电话求助的话车主修车费用会提高，郑锴将这一情况报告给部门，经部门同意，他将自己车上的电瓶拆下来安装到了游客车上，带游客到附近的维修站去修理，帮助游客修好了车。游客很是感激，非要掏出钱来给郑锴以示感谢不可，被郑锴婉言拒绝了。在青岛海底世界《服务案例手册》中，这样感人的服务事例比比皆是：及时为走散的游客找到亲人;细心地为游客粘上掉下的鞋跟系上鞋带;用笔和纸为残疾游客进行讲解，一路接力照料轮椅上的老人;为身体不适的游客送上药品和热水……一个个真实的服务事例，成就了青岛海底世界最可宝贵的精神财富，令“海底情深”服务品牌因此而鲜活无比。
一个成功的企业应该像一个温暖的大家庭，青岛海底世界总经理倪秉晖认为。员工以高品质的服务为企业赢得赞誉，而一种家人般的亲情也无时无刻不在企业与员工间传递着。在企业从优秀走向卓越的道路上，以爱经营，以责任维护为主旨的“海底美好家园”这一愿景应运而生。
青岛海底世界的“亲情服务”源自“海底家园”的企业文化熏陶。在2011年的发展研讨会上，“海底家园”作为企业未来的发展方向和目标首次提出。“海底家园”赋予海底世界企业文化全新的思想理念。“爱与责任”是海底家园文化的核心内涵，用爱来经营这个家、用责任来维护这个家。“家”既是员工的家，又是游客的家;“家”既讲亲情，又讲规矩，严暖结合，宽严相济;“家”要求成员要有责任心，有奉献精神，有合作意识，共同维护和谐稳定。培育家园文化，给员工家人般的关怀，给游客亲情化的服务，把海底世界建设成一个幸福的港湾。
青岛海底世界管理层深知，服务和品牌并不能割舍开来。二者相互充实，互相支撑。“海底情深”不仅仅是对游客的，更是对整个社会的。他们坚信：只有勇于承担社会责任，企业的品牌才会被社会所认同，企业的产品才会被顾客所认同，企业的经济利益才能够实现和保持。十年来，每逢“三八”妇女节、母亲节、老人节、“六一”儿童节、国际残疾人日等特别的日子，海底世界都会针对这些特殊群体举行各种感恩、优惠或“送欢乐”活动，并定期邀请聋哑残疾人、智障儿童、环卫工人、出租车司机、教师等代表,免费畅游海底世界。2006年6月15日,海底世界专门邀请身患白血病的3岁小姑娘杨帆一家免费参观了这个孩子梦想中的地方。公司员工纷纷送上礼物,并捐献爱心款2000余元。2006年11月,青岛海底世界携手市公交集团、交运集团举行了“擦亮旅游服务窗口,文明迎奥从我做起”的主题公益暨万人签名活动。2007年，青岛海底世界邀请即将退伍的外地战士来免费游览，满足他们离开青岛前看海底世界的愿望;关爱外来务工子女，为外来务工人员举办“海底相亲会”。2008年,免费接待来自四川地震灾区的儿童、老师及家长，满足他们看到大海的愿望，并为他们捐赠礼品。2009年，海底世界免费举办了3场科普公开课，共500多孩子参加。2010年，母亲节送寿星鱼，世界海洋日送海洋科普进新市民子弟学校，小候鸟免费游海底……2012年，青岛海底世界联合笑姐爱心助残团队，发起并组织了主题为“海底温暖行情深残疾人”的公益活动，带领近百名爱心志愿者，共同走进即墨市新远大残疾人托养中心，在寒冷的冬季为那里的残疾人朋友送去爱心物品。
十年间，青岛海底世界连续荣获青岛市服务名牌、山东省服务名牌、山东省诚信旅游示范单位、山东省细微服务示范企业、山东省文明风景旅游区等一系列荣誉，王莉、赵立涛、邢艳丽三位员工先后荣获“山东省细微服务明星”称号，保安部员工赵立涛成为“2008北京奥运火炬手”……十年间，青岛海底世界收到的中外游客的来电致谢或表扬信函早已过万例，这是社会各界给予“海底情深”的高声喝彩。
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