山东曲阜是圣人孔子的故乡，儒家文化的发源地。此地的文化旅游不仅是山东旅游业的金字招牌，也是中国旅游业的璀璨明珠。而在导游管理上的创新，曲阜的经验又一次擦亮了这块“招牌”。
2010年7月，孔子旅游集团联合全市33家旅行社成立了导游有限公司，这是山东省乃至全国首家企业化管理、市场化运营的股份制导游公司。专职导游329人，享受基本工资、养老保险、医疗保险、失业保险，还有奖金、福利、带薪休假，节假日还有双倍工资……“市场秩序好了，游客满意度高了，导游的职业幸福指数提高了，曲阜旅游的后劲更足了。”
初探：大家都说好
文化旅游是曲阜的财政命脉、富民源泉，“三孔”更是一座旅游金矿。“我们守着金山，以前靠着沾老祖宗的光发展得还不错。现在这样激烈的竞争，再不给“夫子脸上贴金”，我们就没饭吃了。”
拿什么贴？怎样贴？
孔子旅游集团董事长陈鹏说：“导游就是曲阜旅游的脸面。我们也考察学习过很多地方所谓的导游先进管理模式，有的已经不先进了，有的从一开始就不先进。当然，这还是让我们悟到了很多东西，有些理念值得我们去深思。导游职业是市场经济的产物，其管理就应该遵循市场经济的运行规律。”
他说，“导游管理重在稳定队伍、提升素质、改善导游市场的秩序，这是导游公司‘立企树旗’的重要途径，我们的理念是以走合作化、集团化之路为形，以不断提升导游从业技能和职业态度为神，以体制机制创新，规范市场，塑造曲阜旅游大品牌为魂，内外兼修，持续提升曲阜旅游竞争力。”企业化、规范化的导游管理是大势所趋。好的理念创造经验，实现价值。
“作为股东的旅行社，其导游员全部转化为导游公司的职工，一来旅行社负担变小了，可以拿出更多的时间和精力去做地接、团队业务；二来，我们也能对导游进行更加规范的培训和严格的管理，给了导游从业人员更大的发展平台和稳定的收入保障了。”曲阜海外国际旅行社总经理修晓春说，“现在，导游们都争着抢着进公司，这进入的门坎也是水涨船高了。”
导游公司制定了严密的导游员工作大纲。公司经理孔德铭介绍，“导游在固定地点编组侯团，10人一组，每组轮流按顺序上岗，每30分钟轮换一组。”这就有效地遏制了导游在各景点、酒店、停车场和主要路口扎堆哄抢客人的现象。同时，公司还租用了孔庙游客中心和曲阜游客服务中心大厅及多间休息室，并安装了空调、配备书籍、语音设备等，方便导游员在侯团时休息和学习。
“忙的时候一个人能上五六个班，一个月最少能拿三千多。现在到淡季了，我们还有基本工资和保险，将近两千元呢。”李娜已经有十多年的从业经验了，可她说，现在才感觉到自己从事的是一份事业，不仅仅是一份工作。
公司领导知道导游的辛苦，想给导游创造更幸福的工作环境。
经过三个月的试运营，曲阜地接导游的形象和口碑大为改观，导游市场秩序初改即收大成效。
采访中遇到广东某旅行社全陪导游小黄，别看他年轻，讲起话来很犀利。“以前我带团到曲阜，一开始，‘黑导、野导’蛮多的，你找地接导游讲解的时候，没有笑容的，只顾讲，也不管游客听得进去还是听不进去，就像背书一样，游客就找我抱怨，弄得我都很没有面子的。现在好多啦，只要把客人交给他们，我就找地方去休息啦，根本不用费神。你看他们现在笑得多好看，很有精神的。大家都是导游，我觉得当导游很骄傲。”
二探：用真功夫
导游是旅游品牌的终端体现者，在旅游要素中处于最为活跃、最富挑战性的位置，因此他们的工作也最为辛苦。在目前的市场形势下，导游是自由职业者，但是，孔子旅游（集团）导游有限责任公司的“真功夫”给了他们企业归属感、职业荣誉感和事业成就感。
多重保障稳定导游队伍。公司为通过试用的员工签订固定聘用合同，办理养老保险、医疗保险、失业保险。员工享受法定节假日、福利，奖金等待遇，节假日期间工作发放双薪。“今年中秋节，公司给我们发了过节福利，当导游以来第一次领到福利，感觉自己有家了。”导游小王这样描述。员工在公司里得到了人格的提升，有了家的归属感，为公司服务，树立公司形象，以公司为家的良好氛围正在逐步形成。
严格管理优化导游秩序。所有的导游人员一律在服务大厅侯团席待选，客人挑选导游，本着客人至上的原则，客人一经选定带团导游，其他导游不得以任何理由阻止，在排卡揽团过程中，上组人员缺岗，由下组人员依次递补，上组人员到点自动延后待选。“这样既能有效的改善导游秩序，又能让导游人员安排好自己的休息时间，这一优点在旅游旺季时体现最为突出，原来是争抢，现在是礼让。”在服务大厅侯团的刘导告诉记者。
“对内代表曲阜，对外代表中国”——在这点上，作为接待部门，曲阜旅游行业深知责任重大。为此，导游有限公司还成立了旅游秩序督察管理队伍，对违反规定，不按秩序侯团、随意拉客、欺客、宰客的导游，给予停岗、开除等处分。受处分的导游在曲阜很难再从事导游工作了。
多种奖励措施提升荣誉感。为鼓励导游们的积极性，公司内部设立一系列奖励制度，例如公司设立了优秀小组一个，奖励流动红旗，每人还有奖品、荣誉证书；优秀员工三名，颁发荣誉证书和奖品；获奖者写获奖感言与同事分享、互动；每月设光荣榜信息栏，公示表彰先进导游、先进事迹等等。公司员工之间人人争先进，各个树楷模的积极心态与日俱增。
三探：敢吃螃蟹
曲阜作了第一个吃螃蟹的。从正式聘用的导游数量之多，导游基本保障完善程度、管理模式的创新和实效等因素去衡量，孔子旅游集团导游有限公司在业界当数第一。
陈鹏表示，公司长远发展的目标是彻底整顿曲阜市旅游市场，强化导游整体素质的提升，不断改善曲阜的旅游形象。导游公司将制定严格的选拔程序，针对不同的游客群体，组建不同类型的导游队伍。通过正规的培训，整体上提高导游员的水平，让条件好的、素质高的导游凸显出来，发挥领头雁作用。同时，导游员之间还要进行年度评比，优胜劣汰，增加业务紧迫感，提升和净化导游形象。树立“强素质，塑品牌，优环境，促发展”的目标，努力打造曲阜“国际人文旅游首善之地”的名牌口碑。
陈鹏再次谈到企业化管理，市场化运营时的优点：为社会导游和旅行社之间搭起了合作共赢桥梁，为导游提供有保障的工作机会，降低了导游个人寻找工作机会的“交易成本”，同时，又减轻了旅行社的负担，使旅行社能有更多的时间和精力发展组团、地接业务。员工待遇方面，公司的承诺永远不变，甚至员工的保险中应该由自己承担的部分全由公司缴纳，这一点现在不变，将来也不变。
当问及在运作中遇到的最大问题是什么时，陈鹏说：“导游的基本工资及保险一块大的开支，淡季经营中如何让员工有工作做，工资、奖金、福利保障的基础上能多收入是我最关心的。”同时，实力较强的另外2家旅行社还不愿加入导游公司。“因为他们占据了有利的地理位置，截获了大量散客客源，而加入导游公司之后，势必与其他旅行社分享客源，所以不愿意加入导游公司。相比之下，对于势单力薄的小旅行社来说，加入导游公司获利较为明显。”陈鹏说，“公司不能吸纳所有的地接导游，对于规范市场秩序，就有难度。”
另外，相对300多导游来说，目前只有孔庙大厅和游客服务中心两处等候地点，导游多、游客少让许多导游感觉“吃不饱”。导游公司试运营以后，接待的全是散客。据悉，去年来曲阜的外地团队就有30000多个，而曲阜当地地接只接到3000多个，仅占团队份额的10%左右。“如何给予导游公司一定的政策扶持，使其尽快发展壮大，提高地接能力和吸引力是当务之急。”孔德铭说。
既然是革新，必然会有困难。
《国务院关于加快发展旅游业的意见》中明确指出，“加强旅游市场监管和诚信建设”，“开展打击非法从事旅游经营活动，整治‘零负团费’、虚假广告、强迫或变相强迫消费等欺诈行为”。规范导游市场，改善导游工作环境对于提高旅游服务质量、维护游客合法权益具有重要作用。
企业化股份制导游公司虽然是新型导游管理模式，但运营实践让我们看到了曲阜经验的良好实效。
曲阜经验
