各市旅游局：
2011年，全省各级旅游质监执法机构，按照“有诉必接、每接必查、每查必果”的要求，认真处理游客投诉，及时化解旅游纠纷，较好地维护了广大游客的合法权益。有关情况通报如下：
一、总体情况
2011年全省各级旅游质监部门接到投诉823件，受理801件，比去年增加134件，结案797件，结案率97.33%(见表一)。旅游投诉总人数是1345人，比去年减少825人，同比下降38.02%，其中国内游1189人，比去年减少884人，同比下降42.46%;出境游147人，比去年增加59人，同比上升67.04%(见表二)。
二、三大市场情况
按三大旅游市场划分，入境游投诉连续两年为零投诉;国内游投诉708件，占投诉总数的88.39%，比去年增加110件，同比上升18.39%。出境游投诉93件，占投诉总数的11.61%，比去年增加23件，同比上升32.86%(见表三)。
三、理赔情况
经全省各级旅游质监执法机构调解，2011年全省旅游企业赔偿游客88.53万元，比去年减少5.12万元，同比下降5.47%。其中国内游理赔71.51万元，占理赔总数的80.78%，比去年减少20.94万元;出境游理赔17.02万元，占理赔总数的19.22%,比去年增加15.82万元(见表四)。
四、被投诉对象情况
按被投诉对象划分，投诉旅行社494件，占投诉总数的61.67%，比去年增加93件，同比上升23.19%;投诉饭店137件，占投诉总数的17.10%，比去年增加41件，同比上升42.71%;投诉景区168件，占投诉总数的20.97%，比去年增加8件，同比上升5%;交通、购物、餐饮均为零投诉(见表五)。
五、投诉涉及的主要问题
按被投诉问题划分，投诉旅游企业降低服务标准的353件，占受理投诉总数的44.07%，比去年增加205件，同比上升138.51%;投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目的56件，占受理投诉总数的6.99%，比去年增加35件，同比上升166.67%;投诉导游未尽职责96件，占受理投诉总数的11.99%，比去年增加50件，同比上升108.70%;投诉因航班等交通工具导致行程延误变更行程的51件，占受理投诉总数的6.37%，比去年增加9件，同比上升21.43%(见表六)。
六、游客投诉的特点
1、国内游仍是投诉和理赔的重点
国内游是投诉重点，被投诉的质量发生地主要集中在热点城市。按客源地受理投诉件数由多到少排序是青岛480件、烟台82件、济宁36件、临沂35件、泰安33件、威海28件、东营26件、济南22件、淄博19件、德州12件、枣庄9件、莱芜5件、聊城4件、日照4件、滨州3件。
2、出境游被投诉国家和地区
出境游被投诉国家和地区由多到少排序是香港、台湾、韩国、泰国、澳门、加拿大、澳大利亚、新加坡、日本、英国、印尼。出境游投诉涉及的组团社主要集中在青岛、济南、烟台、东营、临沂、德州、淄博。
3、降低服务标准是被投诉的重点
在被投诉降低服务标准、擅自增减旅游项目、导游未尽职责以及延误变更行程等四项问题中，投诉降低服务标准居首位，占投诉总数的44.07%，同比上升138.51%;擅自增减旅游项目引起的投诉虽然只有56件，占投诉总量不足7%，但比去年上升了166.67%，是所有被投诉项目中同比上升最大的。
山东省旅游局
二○一二年一月六日
