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旅游业乱象:"小费"能当整顿导游的良药吗?

山东旅游信息 山东自驾游 12年前 (2012-04-01) 183次浏览 0个评论

  今年开年,旅游界开始“整顿”,据说重点是导游领队,理由是在“旅游投诉风险指数中,导游领队服务问题高居榜首”。一些专家开出奖惩两剂“良方”,以求根治。惩罚性质的“药方”是,对导游领队的诚信问题一票否决;奖励的“药方”是,“与国际接轨,引进小费制,以激励导游领队”。果真如此吗?

  在本期《导游服务大家谈》栏目里,将聚焦这个困扰游客多年的老问题。

  旅游小费乱象

  中国旅游界关于小费的议论,始于出境游。

  记得那次参团去美国、加拿大,国内一家著名的旅行社,派了一位资深领队,五十多岁。英语不怎么样,人却很和气。旅途中,领队与一位山西老板同住一室,上下车给老板拎包,一米多长挺沉的大包,暗地里,大家为领队忿忿不平;在纽约第五大道上,领队陪老板逛街买衣服,让全体团友等他们,超过限定集合的时间一个多小时;每次过海关办手续,他都忠实地守在老板身旁,充当翻译和搬运工,不管团里其他的“外语盲”,以至在加拿大关口,几位团友因语言不通差点被扣。团友私下议论,老板一路送领队礼物,不断塞钱给领队。不幸的是,年老的领队也经常被年轻的老板羞辱、呵斥……在这里我要补充一点,全体团友都按时缴纳了“小费”,只是没有山西老板给的多而已。

  这种情况绝不是个案,我参团去西班牙旅游时,领队亲口跟我讲,他带的一个团有个老板,每天晚上都让他引路去赌场,“玩至很晚、有时通宵”。全程下来,老板赢多输少,但是,“多赚的部分都付给我做小费了,一天100多欧呢”。拿了上千元人民币小费陪到深夜的导游,第二天怎么全身心为其他团友服务?

  同样收小费,有的地接社导游殷勤讲解,讲到口干舌燥嗓子哑;有的导游整天不说几句话,下车尿尿上车睡觉。也有的出国游不需要支付小费,导游领队照样为团友端茶递水嘘寒问暖;有的旅游路线给付高额小费,导游领队还不是擅改计划、增加自费项目?

  尤其是一些旅行社,不按规矩收受小费,更是抵消了小费可能起到的些微的正面作用。如团友刚到机场,领队就开始收小费,待到团友不满意旅行社服务,后悔不该给小费时,必然引起纠纷甚至吵闹。有家旅行社发给团友的正式小册子上说明,小费是6美元/天,等到出国后收钱时,却要8美元/天,也不知道是旅行社临时涨价,还是导游领队起意加价。

  是诱惑还是蛋糕

  社会上有种说法,在国内游中推行小费制,可以根治目前普遍存在的“导游病”——强推购物吃回扣,导游就地变导购。理由是许多导游属于“无基本工资、无福利待遇、无社会保障”的三无人员,小费制能保证他们的基本收入,提高他们的服务质量。

  不主张小费制的人们反驳道:旅行社收取的旅游团费,应该包括导游领队工资,以小费充当导游领队的薪酬,把导游“逼”成三无人员,是企业之过,凭什么要旅游消费者买单?导游服务存在的乱象,绝非是小费能解决的。一位旅游行政主官曾经说过:全国旅游小费量大约几十亿,是一个庞大的数字。“境外旅游都会产生小费,但国内游却没有这一项”,要把小费问题“提到议事日程上来”。这无疑一语道破天机——恐怕巨额的利益才是政企联手共推小费制的原动力吧。

  小费的前世与今生

  鼓吹小费的专家声称,新制可以与国际接轨。实际上,小费并非什么洋玩意儿,它最早见诸于中国。古代的达官显贵满意于自己的跟班、家中的仆役、餐馆的跑堂、客栈的小二,就会给几个铜板,称之为赏钱。现代美国英语的小费一词gratuity,则含有赏钱的意思。十五世纪末,德国的酒店老板常常在客人离店结账时,替店里的服务人员索要“饮酒费”,以充作他们的工钱。时值十八世纪的英国伦敦,资本原始积累时期的人们生活节奏加快,在餐馆的桌子中间,应运而生出现了一只碗,上面写着:“toinsurepromptservice(保证服务迅速)”。吃客只要扔几个硬币,就能得到快捷的饭菜和热情的笑脸。后来,人们将这一词组的头个字母缩为一个单词tips,中文译成“小费”。

  回顾小费的前世,不难看出,小费伊始,就深深地刻着“显尊卑、无尊严、不平等”的痕迹,暗含着“我付钱、你快点儿”贿赂意味。十九世纪末,小费文化逐渐蔓延至社会名人、政界要人以及新闻记者,成了公权力寻租的遮羞布。二十世纪初,西方掀起反小费的浪潮,认为它拱动了社会的不良风气。起初,反对的效果甚微,因为一些服务人员靠它养家糊口。后来声势渐强,不少国家采取变通的办法:在消费者应付的费用中加上5%至15%的“服务费”,统收统支不对个人,百年过去,小费文化演变成为一种“习惯”。

  链接

  相关记录

  2004年至2011年报载:广东中旅在国内游中率先公开建议游客奖励导游小费;

  2009年9月,河南省首发休闲度假团。该团不购物、无自费项目,收费标准较一般旅游团高些,每人每天还要给20元的导游服务费;

  武汉一些旅行社也做过尝试,在海南游的线上推出的“贵族之旅”,选最优导游带团,其服务费每天高达数百元。

  携程旅游网启动了“旅游服务费”即“小费”项目,在部分旅游团里试水“为服务付费”。

  企业的一些尝试,人们还能理解;而政府下属的旅游行政主管部门也纷纷出台《试行草案》之类,就让旅游者摸不着头脑了:

  2008年6月,山西省政府法制办的网站上公布了《山西省导游人员管理办法》(征求意见稿),提出:导游人员的劳动报酬由基本工资、补贴、绩效奖励及旅游者自愿支付的小费等部分组成。小费首次试图“合法”化。

  2009年10月,深圳市旅游局制定的《深圳导游薪酬制度改革试行方案(征求意见稿)》出台,规定:导游薪酬由基本工资、出团补助、导游服务费构成。所谓导游服务费,在公众看来,实际就是变相小费。只要参团旅游,不管愿意与否,均须在团费中支出小费。

  点评

  法内法外之小费

  小费并不像有人所说,是什么国际惯例。只是欧美部分国家积久养成的生活方式,是它国的道德传统。与此同时,也有不少国家、尤其是亚洲国家,如日本、韩国都不提倡小费,新加坡更是禁收小费。中国为什么要从现在开始“养成”这种习惯呢。

  据有关方面统计,大多数旅游消费者不赞成收小费,大多数旅游企业表示,不当收小费的领头羊。那么,是谁这么热衷于小费文化、小费立法呢?

  国务院颁布的《导游人员管理条例》之第二十三条规定得清清楚楚:导游人员“以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的,……处1000元以上3万元以下的罚款;情节严重的,……吊销导游证;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

  该条例为1999年5月14日发布,自1999年10月1日起实行;是国务院第263号令,是必须遵守的法规。在没有修改之前,任何省市任何部门都不得出台与之相悖的“下位法”。如果行政主管部门都不怀着敬畏法律之心,还能指望企业与百姓遵纪守法吗?(工人日报 文/曾晓明 摄/陈刚 马海涛 赵晓萍)


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