“我常来汤泊泡温泉,这里优美的环境和周到的服务让人流连忘返。”10月17日,景区的“熟客”、山东威海市区的徐女士告诉记者。“我们制定了100多条服务标准,涉及到景区运营管理服务的方方面面,力求给游客提供周到细致的服务,让他们体验到家的感觉。”汤泊温泉度假村负责人介绍。
山东文登拥有气候、空气、日光、温泉、山林、海洋、文化、饮食、医疗等九大独具特色的养生资源,并以“四山五泉一线”(四座名山、五处温泉、156公里海岸线)而著称,拥有天沐温泉、汤泊温泉两大国家4A级景区。随着文登旅游知名度的不断扩大,境外游客的逐年增多,推进旅游标准化进程成为文登进一步拓展国际市场的必备条件。自今年纳入威海市标准化试点以来,文登市构建发展旅游业和标准规范同步、服务标准和考核标准统一的创建平台,以“政府引导、部门参与、企业主体、中介支撑”为创造机制,大力推进标准化建设,实现了“以品牌打造旅游、以标准支撑品牌”的标准化总体目标。
在标准制(修)订方面,文登以标准化、规范化管理为“着眼点”和“切入口”,引领29家景区、旅行社、酒店等骨干企业参与服务标准的制(修)订工作,共完成了三大类共计122项标准的制(修)订。其中,旅游服务通用基础标准64项,含国家标准48项、行业标准12项、企业标准4项;服务提供标准21项,含国家标准6项、企业标准15项;服务保障标准48项,含国家标准33项、企业标准15项。
有了好标准,实施起来还得有硬措施。文登以全员发动、全员参与的方式,改“岗位应付”为有效服务,达到了人定岗、岗定责、责定薪,人人有标准,事事有量化。在景点星级厕所管理标准、10分钟保洁标准、安全巡查员管理标准等方面进一步细化,明确规定“趟次、时间、数量”的实施标准和考核标准。在游客投诉和满意率方面,推出服务质量征求表,实行“一单一考核”的标准模式,对旅游服务内容评价等都作出量化规定,成为服务质量考核的主要依据。
通过标准化试点工作,以往服务质量难监管、景区投诉多的现象得到有效控制,旅游服务质量显著提升。调查显示,今年1—9月份游客满意率达到99%,比试点前平均满意率提升近2个百分点。实践证明,标准化既是提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、推动旅游产业转型升级的重要手段,也可以给企业带来实实在在的效益——今年到目前,文登全市共接待游客546.95万次,实现旅游收入28.92亿元。
