近日,记者从山东省旅游局获悉,全省各级旅游质监执法机构2012年累计接到旅游投诉599件,受理587件,结案572件,结案率为97.4%,为旅游者挽回经济损失207713.00元。与2011年相比,受理旅游投诉总数同比下降28.29%。从被投诉对象上看,对旅行社的投诉仍位居首位,共363件,占全年投诉总数的61.81%。
对于旅行社的高投诉率,嘉华国旅副总经理支梅表示,由于旅行社业务量大、线路多,游客的期望值越来越高,再加上有些导游忽略了细节,就难免被投诉。未来旅行社需要加强质量跟踪,力争把投诉问题解决在路上。
据了解,从旅游三大市场上看,国内旅游投诉516件,占总投诉数的87.90%,同比降低27.12%;出境旅游投诉40件,占总投诉数的6.82%,同比降低57%;入境旅游投诉31件,占总投诉数的5.28%,同比增长100%。总体来看,国内旅游投诉依然是被投诉的重点,游客投诉涉及的主要问题依然是旅游企业降低服务标准、导游未尽职责等服务质量问题。主要表现旅行社违反合同约定,降低服务质量,降低住宿、餐饮标准,减少景点;导游应对突发事件能力差,应尽职责不履行,讲解水平不高;星级饭店及旅游景区在节假日游客较为集中的时段应对不足;个别旅游饭店出现超额预订,游客不能按时入住等等。全省受理旅游投诉案件中,旅游企业降低服务标准314件,占旅游投诉总数的53.49%;导游未尽职责的210件,占投诉总数的35.78%;强迫购物2件,占投诉总数的0.34%;其他投诉61件,占投诉总数的10.39%。
山东省各级旅游质监执法机构针对旅游市场突出问题,创新方式方法,强化执法力度,有效净化了旅游市场环境,切实维护旅游市场稳定和“好客山东”良好形象口碑。据统计,全年各级旅游质监执法机构共出动执法人员8387人次,开展旅游执法活动2832批次,检查各类旅游企业(人员)12338家(人)次,其中检查旅行社3736家次,旅游景区1025家次,星级饭店2111家次,导游人员5566人次;处罚违法违规旅游企业和人员741家(人)次,其中旅行社108家次,旅游景区54家次,星级饭店60家次,导游员519人次,扣分1070分,取缔非法经营旅游行为140余次。
此外,山东省旅游监察总队通过摸底调查,重点对17市117家星级饭店进行暗访,强化动态管理,对20家存在严重问题的予以摘牌处理,对24家问题较多的饭店进行了约谈,提出限期整改要求。泰安、日照、聊城、潍坊、威海等市旅游监察支队单独或配合市旅游局监管科积极开展星级饭店暗访检查,查处一批不合格星级饭店。据统计,全省累计暗访星级饭店367家,暗访率达41%,对78家星级饭店分别予以取消星级或限期整改处理,受到社会各界广泛关注。(邵方超)
