《中华人民共和国旅游法》4月25日由全国人大常委会通过,将于10月1日起施行。这部酝酿30年来才出台的法律,旨在规范和促进旅游业的发展,其最显著的特征是制定了详细的条文保护游客利益。这些条文,在旅游界和法律界人士中引起了游客保护是否过度的争论。
法官:保护游客更细致
60多岁的济南市民程英等12人和济南一旅行社签订旅游合同,在旅行社人员的的带领下去了北京。在北京一家餐馆就餐时,程英上厕所过程中摔倒,造成其左股骨远端粉碎骨折。治疗后经司法鉴定,损失为99599元。程英将旅行社告上济南历下区法院,法院经审理,认定程英作为成年人没有注意到地滑,应承担70%责任。旅行社没有尽到游客安全的保障义务,应承担30%责任。最后,法院判决甲旅行社赔偿原告29879元。
结合自己审理过的这个案例,历下区法院法官田丰说,在旅游法没有出台时,也有相关法律保护游客的利益。如《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中,对于游客权益受损都规定了保护措施。当然,本次旅游法的出台,对游客的保护更加细致,更加“体贴入微”,显示了国家促进旅游业发展的决心。比如,旅游法规定,旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者可以要求旅行社支付旅游费用的一倍以上三倍以下的赔偿金等等。
“零团费已经成为困扰旅游市场健康发展最严重的顽疾。低价揽客,强迫消费,强迫购物等等,多年来一直为广大游客诟病。”田丰说,对这些问题,旅游法规定,旅行社经营有五个“不得”:不得安排参观违法项目,不得以低于成本价招徕游客,不得通过诱骗消费者购物的方式经营,不得指定具体的消费场所,不得安排另行付费旅游项目等等。
旅游经营者:应该平衡保护
济南东方文化旅行社总经理丁宝明说,细读整部法律发现,对旅游者权益保护内容较多,但对旅游经营者的保护不足。
结合自己的从业经历,丁宝明举例说,有一次,旅行社组织游客乘飞机外出旅游,结果飞机晚点,旅行社只得给游客退了部分费用;旅行社找航空公司索赔时,航空公司爱搭不理。很多时候,旅行社都是两头受气。
“山岳型景观最怕的就是森林火灾,但从实践来看,不少游客进山携带火种,让景区防不胜防。景区面积很大,又不可能全部安上监控。”山东蒙山旅游集团营销经理高龙龙说,经常有游客不听劝阻带火种上山,有的游客在景区抽烟被当场制止时,还振振有词不听规劝。旅游法也应规定游客的相应义务,保护景区的合法权益。
“如果不能平衡保护,对游客保护过度,而对旅游经营者的权益保护不够,必然影响旅游经营者的积极性。这样的话,旅游经营者的服务水平和积极性可能会受到影响,最终影响整个行业的发展。”丁宝明建议说,在出台细则时,应尽量考虑平衡保护各方利益,只有利益保护平衡,才能促进行业协调可持续发展。
游客:期待降低维权成本
不久前,在济南一家广告公司工作的王亮到济南南部山区旅游,中午在一家景区内吃了饭。回到市里后,当天晚上就拉起了肚子,经治疗两天后才好。王亮感到很愤怒,他想过维权,可是一想要花时间、花精力,如果对方不承认自己甚至无法举证,最后打消了维权的念头。
“你不可能在景区内买瓶水都要录像取证。真正保护游客的权益,应该促使景区硬件、软件建设提升上去。比如要加强安全设施建设,景区内食品、水等都保障质量。”王亮认为,法律保护是一方面,只有景区硬件建设和服务都上去了,游客才能真正玩得开心。
“法律再好,落实不了就是一纸空文。”李鲁新是济南一大型驴友团的领队,他认为,虽然旅游法作出了很多保护游客的规定,但由于旅游是散布于山山水水之间的行为,真正落实法律规定还有困难。比如他们外出旅游时,经常遇到景区对游客罚款的现象。景区不是执法单位,怎么有处罚权呢?因此,当务之急是立即着手制定、完善或修改相关的配套法规,将法律的宗旨和原则变成实施的细则。再者要降低游客的维权成本,发动广大游客监督法律的实施。
