2014年是国家旅游局确定的智慧旅游年。年初开始,山东省有的景区实现了网上全景漫游,有的酒店通过网上商城实现订餐和客房服务,不少涉旅企业都在进行“智慧”配备、升级、创新。
相比之下,旅行社传统提供服务的方式往往体现为人与人之间面对面的交流,所以该行业长期存在着智慧旅游“工具论”的认识,这导致许多旅行社在“智慧旅游”领域步伐迟缓。新形势下,有必要尽快改变这一现象。
现实: 传统旅行社陷入重围
在线旅行商(OTA)携程网近期发布了春节旅游统计报告。相比往年,今年春节黄金周的最大亮点是在各类旅游度假产品中,来自网站和手机客户端的预订量占到近80%,手机客户端的预订人数相比去年更是增长了超过100倍。
网络,尤其是移动互联网允许人们足不出户搞定旅游甚至畅游世界,并较好解决了以碎片时间满足突发需求的问题,这是人们青睐在线旅游服务的一个原因。另一个更直接的原因是,每逢旅游旺季,力度越来越大的在线旅游促销降低了人们的出行成本,也在无形中影响了人们的消费习惯。
报告显示,景区门票成为今年春节移动端预订增幅最大的产品。据了解,携程网对多家景区提供返现,其中就包含山东近两百家景区,返现力度达50%至100%,同程网和驴妈妈旅游网紧随其后。多位专家指出,OTA对门票的重视程度远超酒店、机票,并打算将其作为整合旅游产业链的抓手。这对旅行社而言又是一个打击,因为此前,代理景区门票一直是旅行社的重要职能。
另一类增幅较大的产品是自由行,这本身就是OTA的传统优势。旅行社想撼动已在此领域打拼多年的几大老牌OTA,如今看来困难重重。
对旅行社行业来说唯一的利好在出境游。今年春节,团队出境旅游人数达到472.5万人次,同比增长18.1%,不少旅行社借此迎来《旅游法》实施后的首个小阳春。但业内对此心照不宣:随着境外旅游市场对中文接待服务的重视、出游者素质的提升及信息便利程度的进一步改善,这一利好不知何时就会消失。 误区:“智慧旅游”只是工具
传统业务被抢食,新业务心有余而力不足,旅行社现在的处境比较尴尬。稍不留神,别人的智慧旅游年,有可能变成《旅游法》打击“零负团费”、导致跟团游价格上涨后压垮旅行社的又一根稻草。
但现实是,相当一部分旅行社对智慧旅游不感冒且行动迟缓。省内一家以地接见长的旅行社老总对推动智慧旅游持怀疑态度;作为智慧旅游基础配备的电子商务,在他看来只是旅行社的一种营销手段。
旅行社业内存在这种观点,而且还很普遍,山东省旅游信息中心主任闫向军认为这同该行业长期存在的智慧旅游“工具论”有关。“就拿电子商务来说吧,仅仅把它当做管理、营销工具,却忽略了背后蕴含的截然不同的思维方式。”
闫向军指出,不少旅行社最初只觉着自己规模小,资金有限,离开电子商务似乎也能活下去,于是一再拖延这方面的投资日程。以至于到现在,有些旅行社连传统互联网的门槛都还没迈进去。殊不知,该领域存在十分明显的马太效应——紧跟时代步伐的将得到加倍回报;一步落后,只能越发力不从心。
这是因为,包括电子商务在内的新技术手段,带来产品创新,激发新的消费文化,而不再是简单的营销手段,触觉敏锐的旅行社早已借此构筑新的商业模式。
闫向军举了个例子:传统模式下,旅行社很难对单一客人的个性化需求做出回应,而互联网时代,这样的个性化需求却能够得到实现,也顺应了散客化出行的大趋势。
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