近年来，互联网在催生和促进在线旅游行业快速发展的同时，在线旅游的消费投诉呈增长趋势。2015年北京接到的在线旅游投诉数量占全年旅游类投诉总量的88.02%。
北京市消费者协会8日公布，2015年1月至11月该协会共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中，因旅游合同引发的投诉1680件，占到投诉总量的87.1%。与此同时，根据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉数量占全年旅游类投诉总量的88.02%。
北京市消费者协会秘书长杨晓军还表示，该协会通过对4956名消费者进行在线旅游网站(含APP)、预订过程和售后服务三方面的2015年度在线旅游消费者满意度调查发现，现阶段在线旅游消费者满意度整体水平较低。
调查结果显示，83.76%的人认为网站(含APP)存在不公平格式条款，79.38%的人认为退改票费比例不合理，61.58%的人认为网上宣传产品、服务与实际不相符，51.41%的人表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象。此外，还有被调查者不满霸王条款、强制捆绑其它产品等。
杨晓军指出，客观地说，在线旅游网站上的预订过程应该是方便的、顺畅的，而分析有关在线旅游的消费者投诉不难发现，在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。与此同时，在线旅游目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难，这些都直接影响到消费者对在线旅游的满意度情况。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程而被扣取高额退改票费的投诉，占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。
杨晓军表示，该协会呼吁有关部门尽快健全和完善相关法律法规，明确在线旅游平台以及线下主体的责任及其行为准则，加强对在线旅游行业的监管。此外，消费者也要不断提升依法维权意识，遇到侵权问题，要学会运用法律武器维护自身合法权益。(记者 杜燕)
