山东是全国的旅游大省，随着好客山东品牌的唱响，好客山东贺年会和休闲汇两大活动的举办，越来越多的人到山东来旅游，导游人员作为旅游行业的一线人员也备受关注。导游人员也是好客山东品牌非常重要的一部分，加强导游行业管理是山东旅游行业发展的重要工作之一，山东省旅游局为了更好地加强导游行业的发展，制定了专门的管理办法保障导游工作健康发展。
完善导游职业准入机制
实行分类考试制度。据悉，目前导游资格的获取渠道只有一种，即统一参加全国导游资格考试。由于导游队伍由带团导游和景区导游两部分构成，加上旅游业大发展对专家型导游的需要，单一的考录方式暴露出许多缺陷。山东省旅游局党组成员、人事处处长张明池介绍说，下一步对不同类型导游将采用分类考试的办法，即在全面鼓励参加全国导游资格考试的同时，对景区导游、特聘导游实行不同的考试、考核内容和方式。
改革现行导游资格的考录办法。现行导游资格证的考试科目设置、考试内容和形式偏重于理论和知识方面，而对语言表达能力、团队协调控制能力及与游客沟通能力等方面的考核有所欠缺，一年一次的考试也有些僵化。从3月7日召开的山东省旅游人事教育工作会议上获悉，今后，导游资格考试将借鉴汽车驾驶执照的考领方式，机考与现场考试相结合，上下半年各考一次，通过机考后方可参加现场考试。机考时，考生从题库中随机抽题作答，电脑当场给分；现场考试时，考生从模拟数据库中随机抽选景区，根据模拟场景进行讲解。将来，还要将疑难问题或特殊情况制作成三维效果模拟视频，由考生找出问题并现场提出处理办法。
推行见习导游制度。新取得导游资格的人员，要在旅行社或导游服务中心有不少于半年的见习期，见习期间申领见习导游证，山东省内通用。见习期内带团由旅行社及本人向导服中心或相关机构报告情况，见习期满由导游管理机构和旅行社对其带团能力、效果等进行综合评价，合格者换发正式导游证，不合格者劝退。不经过见习，不得申领正式导游证。
健全导游职业退出机制
目前，导游队伍"能进不能出"的问题比较突出，严重影响了导游队伍的整体水平和形象。今后，将按照严格标准、加强管理、提升素质的要求，健全导游职业退出机制。
实行见习期淘汰制。新取得导游资格的人员，在见习期内带团少于规定数量或见习满一年考核仍不合格的，予以劝退。
推行IC卡计分管理。完善IC卡计分配套政策和硬件支持，按照具体、量化的考核指标，由旅行社、游客共同对导游的信誉和带团能力、服务水平评价打分，表现不好的予以扣分，分值扣至一定幅度，注销其导游证。
严格年审制度。所有导游必须参加年审，对无故不参加年审或年审连续两次未通过者，暂停执业资格；连续两年无故不参加年审或连续三次未通过者，注销导游证。同时，为体现激励原则，对上一年度获得与导游工作相关奖励的导游，如在省级及以上大赛中获得较好名次，当年免予年审；对从业年限超过25年、未发生重大投诉的导游，实行免审。
严格导游证吊销制度。对连续三年不执业，或违反《导游员管理条例》规定情节严重，或触犯其它法律法规情节严重的导游，吊销IC卡，终生不再发放导游证。
完善导游执业保障体系
目前，导游的管理主体主要有三个：一是旅行社，是专职导游的管理主体；二是景区，是景区导游的管理主体；三是导服中心，是社会兼职导游的管理主体。三大主体分别承担相应的管理职责，保障各类导游的合法权益。
各旅行社都应该配备适当数量的专职导游，不同A级旅行社的导游数量和初、中、高级导游结构上有不同要求，凡不达标的，在旅行社评级中一票否决；旅行社要与导游签订劳动合同，保证按时足额缴纳其"五险一金"、发放基本工资以及其他应得报酬；所属导游因违规被扣分满10分，所聘用旅游车辆司机出现甩团现象，旅行社要承担连带责任，在A级评定中扣除一定分值，而所属导游在国家、省、市等各级导游竞赛中表现突出、成绩优异，在A级评定时则予以加分。对已评定的A级旅行社，限期两年内依照标准达标，达不到者给予降级或取消称号。
各景区的A级评定，也要与其导游的数量、结构、培训、薪酬保障等方面全面挂钩，重要方面实行一票否决。
对于量多面广的社会兼职导游，导服中心应该发挥更加积极的作用。据悉，目前全省17个市已有14个成立了导服中心，还没有成立的3个市也将在今年年底前全部成立。导服中心的体制可以因市而异，但必须是一种具有公益性质的服务机构，全面承担起导游合法权益保障和服务质量监管的双重责任。在旅行社聘用兼职导游时，要求其支付一定额度的保证金，一旦发生劳务报酬纠纷，导服中心有权使用该保证金支付导游劳务报酬；同时，要健全社会导游人事关系代理、人事档案管理等制度，帮助他们解决医疗保险、养老保险缴纳问题，以及在淡季推荐其它就业机会，确保其基本生活收入。
健全导游职业激励机制
做好优秀导游的选拔和表彰工作。今年，国家旅游局将联合中央有关部门举办"全国导游大赛"，山东省也将先期举办"全省导游大赛"，决出山东省的优秀选手，同时作为全国大赛的选拔赛。对大赛中获得好成绩的导游，山东省旅游局将会同省有关部门授予荣誉称号。同时，今年还是山东省人社厅和省旅游局共同主办的全省旅游系统先进集体和先进个人的"表彰年"，将从全省各级、各地旅游系统评选出80个先进集体、100名先进个人予以表彰，希望各市、县严格按照规定的条件、标准和程序，认真选报，并要确保其中有一定数量的基层导游。
继续推进政务导游团队建设。截止目前，山东省共遴选出政务导游407名，在各级、各地的政务、商务接待中发挥了很好的作用。今年年底前，山东省要构建起政务导游"十百千"格局，即每县（市、区）有十名左右政务导游，每市有百名左右政务导游，全省有千名左右政务导游，独立承担起本级、本地的高中端政务、商务接待任务。导游报酬列入所接待团队的费用。政务导游团队实行动态管理的办法，对成员定期进行考核和评比，优秀者由省、市旅游主管部门给予奖励。
加大对导游的宣传力度。在导游队伍中发现、发掘和树立先进典型，对他们的感人事迹和崇高精神进行宣传和表彰，增强导游的职业荣誉感，全面提升导游的社会形象和社会地位。从去年6月份开始，山东省旅游局在全省组织开展了首届争做"好客导游"、争创"好客导游团队"评选工作。目前，评选已近尾声，100余名"好客导游"和23个"好客导游团队"脱颖而出。
加强对导游的全程监管
实现对导游的"无缝监管"。从今年开始，山东省旅游局将对全省各类导游的情况进行一次全面收集和整理，切实弄清楚专职导游、社会兼职导游、景区导游的精确数量、构成及个体详细信息，建立起覆盖全省各地、各类导游的信息数据库，实现对导游"全覆盖"，同时，理顺导游内部管理体制，构建畅通、高效、协调的导游监管系统，将每一名导游都动态地置于系统的监控和管理之下。
探索对导游的"即时监管"。广泛采用信息化技术，充分发挥网络作用，将导游报名、培训、年审、信息发布与查询、执业交流、供需、调配、网上评价等功能融为一体，打造一个内容涵盖导游从业资质、实习报告、培训管理、执业情况、信誉档案、就业信息、违规记录等各个方面的"导游信息管理系统"平台，其中包括GPS定位性质的个体监控系统，对每一个导游工作内容和服务质量的全程、即时监控和管理。
强化导游监管的执法力度。执法不力、不严，处罚不及时、不到位，是当前"问题导游"和"导游问题"屡出的重要原因之一。违规没有代价或代价很低，很容易让人知法犯法。山东省旅游局有关监管部门今后将加大执法力度，依法严查，依规严惩，促进导游规范行为和改善服务的健康发展。
山东五项机制保障导游行业管理工作健康发展
