为进一步规范旅游市场秩序，2015年，青岛市探索建立了“一号通”服务热线等六项机制，并成立了由青岛市委副书记、青岛市市长张新起任总指挥的工作指挥部。21部政府部门热线归并成12345“一号通”，对于规范青岛旅游市场秩序、加强社会治理、提升城市旅游整体形象将发挥怎样的作用？笔者就此展开采访。
整顿必须长期持久
刚下火车的游客被一群群拉客的“导游”围着推销各种听起来价格便宜、行程诱人的旅游路线，高声叫卖船票的喇叭此起彼伏，前来接送的“免费景区班车”熙熙攘攘，与之相伴的却是行程缩水、不明码标价的旅游投诉和举报屡见报端。
“这是顽疾，年年有，得年年治。”青岛当地一家地接社负责人告诉笔者，以海上观光为例，票价不一、达不到承诺游玩时间便无理由返回很平常。笔者走访发现，旅游乱象主要集中在现场经营秩序乱、服务质量差，虚假夸大宣传、乱承诺，强迫消费、欺客宰客等方面。
近几年，尤其在旅游旺季，青岛都会出台各种方针政策、推出各类治理举措整治旅游乱象，甚至专门成立联合执法小组，严整顽疾，为游客护航。虽然高压不断，重拳打击，每年收效明显，但效果并不持久，因此，要达到治理的长期性和持久性还需“新招”。
六大机制规范消费
2015年10月始，青岛在全市范围内开展为期一年的消费市场秩序专项整治，着力解决恶性消费纠纷事件。
几个月来，指挥部相关部门以问题为导向，以六大消费领域、“三点一带、一区六街”（火车站、长途汽车站、飞机场三个重点部位，前海一线海滨风景带，崂山旅游风景区，市南区闽江路美食街、市北区登州路啤酒街等）为重点，通过调研明察、暗访体验、邀请律师和专家学者“把脉”等方式，分析了青岛市消费市场秩序的现状、问题，提出完善措施。
目前，青岛市已初步建立起六项机制。其中，发现机制是指设立有奖举报制度，一次性给予举报人最低1千元、最高5万元奖励；应急机制是指建立消费纠纷先行赔付制度，调查终结后再对责任主体实施追缴；反应机制是指建立“一号通”服务热线；监督机制是指建立“黑名单”公开曝光制度，定期汇总、曝光消费领域一批典型案例。还有调处机制和惩处机制。
下一步，除进一步完善上述六个机制外，青岛还将制定出台各领域行业标准和经营规范、持续开展明察暗访、建立专项整治第三方评价机制等办法，进一步提升当地包括旅游市场在内的消费市场环境。“一号通”疏导民意
为了取得更好的整治效果，提升游客满意度，青岛市决定将除110、119、120、122外的其他21部非紧急类政务服务热线统一整合至12345，同时建立首接负责制，实行“打给谁、谁负责”，明确责任主体、转办流程、工作标准，及时解决群众诉求。据统计，“一号通”热线启用后，话务量翻倍，仅青岛西海岸新区（黄岛区）公众投诉受理中心日接听公众电话数就将近500个。
青岛理工大学人文社科学院社会工作系主任于晶利教授认为,“使用一条热线，相应配套也会更到位，解决问题更顺畅。政府开通了公众投诉这一渠道，把很多矛盾、问题第一时间聚集起来，搭建了缓解矛盾、倾听民意的平台。”
青岛市旅游局局长崔德志说：“这是青岛市旅游投诉处理模式的一大创新成果。这一模式既有利于游客获得快速有效的调解服务，也有利于加大对旅游违法违规行为的惩处力度，构建旅游市场综合整治长效机制。”
青岛：旅游市场整治“利刃出鞘”
