汇聚全民之力，共创文明之城，泉城济南刚刚摘获“全国文明城市”桂冠。
一座城市的文明，离不开来自城市各行各业、一道道靓丽的文明风景线，比如仅仅组建一年多却已全国闻名的济南旅游啄木鸟。
济南旅游啄木鸟的蓬勃发展，不只是因为胸怀大爱、忘我境界、不畏困难、敢于胜利的特质在这座宽厚、包容之城引发了无数市民游客的共鸣，更在于“政府主导+社会力量+媒体助力+企业自励+游客自觉”五位一体的旅游市场监管体系的构建，顺应了全域旅游时代以人民为中心、共建共治共享的旅游发展观。
立案9起停业整顿3家“四季组合拳”常态治顽疾
伴随着旅游产业的不断扩大与发展，旅游市场滋生出诸如无照经营、虚假广告宣传、不合理低价游等问题。面对这些市场顽疾，济南旅游部门一方面持续加强旅游产品与服务的“正面供给”，另一方面始终坚持对扰乱市场的行为实行“零度容忍”。
“春季行动”“暑期整顿”“秋冬会战”……营造健康有序的市场环境，济南市旅游发展委员会打出了“组合拳”，在旅游业掀起自省、自律、自励的热潮。仅今年上半年，他们就办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询1380件，有效投诉134件，案件处结134件，处结率100%，满意率99%。共为旅游者挽回直接经济损失36984元，全部由旅行社理赔。
加大了对违法违规行为的惩处力度，全面清查全市734家旅行社、分社、服务网点的登记信息，对重点旅游线路进行暗访检查。严厉打击未经许可经营旅行社业务的行为、严格规范旅游合同签订、严防虚假广告宣传、严厉查处不合理低价游等“四严”工作，约谈旅行社负责人35家次，查处违法违规行为立案9起，3家旅行社被责令停业整顿。
在出境游方面，重点理顺了保证金业务。“去年全面落实了国家旅游局规范出境游保证金工作要求，召开全市出境游保证金工作会议，引导银行设计专门产品为旅行社出境游保证金监管提供方便，督促全市所有出境旅行社和具有出境资质的旅行社分社签订三方监管协议。”济南市旅游发展委员会相关负责人说，目前100%出境社和分社已全部实现出境游保证金第三方监管，协会与华夏银行共同开发了“华夏银行·龙行旅游宝”出境游押金掌上划转平台，方便了游客转存和划转出境游押金，保障了资金安全。
除了政府部门的强力高压，行业自励也不可或缺。今年，济南市建立了旅游行业诚信信息发布平台，在济南旅游政务网开设栏目，建立“济南市旅游不文明行为记录库”；在旅游质监执法网建立旅行社诚信查询及发布平台，促进企业诚信经营；积极引导旅行社公开做出诚信经营承诺，近百家旅行社主动递交了承诺书……
“政府通过打造品牌企业、品牌人才、品牌产品、品牌服务和品牌监督5个平台，完善激励机制，诱发企业发展的内在动力，从源头上提升优质旅游产品，进而挤压不良商家的生存空间。”济南市旅游发展委员会主任郅良说。
跨部门跨区域跨层级22部门助力济南市场监管升级
随着集中整治的深入，济南开始挥起利剑，斩断旅游市场乱象背后的利益链，依靠的就是强有力的综合监管体系。
郅良表示，他们主要从三方面来筑牢旅游市场秩序的行政监管防线。首先，进一步完善跨部门、跨区域、跨层级的综合执法机制。结合实际，在济南市《关于加强旅游市场综合监管工作的通知》中将相关职能部门拓展到22个。与公安、园林、工商、物价、交通运输、食药监、网络、消协等部门建立了八项长效综合专项监管机制，包括旅游景区综合监管、旅游市场价格专项监管、旅游客运专项监管、旅行社团队用餐专项监管、旅游合同专项监管等，从而形成政府主导、各司其职、联合执法、共同管理旅游市场的新格局。
除了内部联动，济南还积极推进跨区域协作。2016年9月23日，由济南、淄博、济宁、泰安、莱芜、德州、聊城、滨州及与济南结为扶贫协作关系的临沂9个城市的旅游质监执法机构共同发起的省会城市群经济圈旅游执法协作体在济南正式成立。打破地域限制，不断加强在信息共享、区域执法、市场互查等方面的协同和创新，山东旅游执法自此进入“协同作战”时代。目前，济南已联合临沂、德州、聊城等城市开展了省会城市群区域旅游执法检查，受泰安市旅游监察支队委托派出两名执法人员和一名社会监督员对泰山的旅游市场秩序进行了暗访，联合各地共处置了十余起涉及两地、多地的旅游纠纷。
此外，今年上半年济南市与厦门市旅游质监所开展了不合理低价的联手治理，委托昆明旅游监察支队开展调查取证工作，有效遏制了涉及两地上下游旅行社的共同违法违规行为。“让游客安全、放心，是我们监管工作的理念。”济南市旅游发展委相关负责人说，在这一理念支撑下，济南市今年已累计投入200万元用于旅游市场监管体系。
其次，采取了集中整治和专项清理相结合，区域协作和县区互动相结合，行政监管与社会监督相结合，行政审批与事中事后监管相结合的“四结合”方式，进一步健全市场专项整治活动的常态化机制，事中事后监管力度显著增强。
最后，进一步建立旅游投诉统一受理机制。去年济南旅游咨询、投诉热线正式并入12345市民服务热线运行，进一步加强与12345的全天24小时无间断值守联动，受理、转办各类涉旅投诉，有效解决了各类涉旅投诉转办渠道的畅通。今年还追加了10万元的财政预算与江泰保险经纪公司山东分公司共同设立了总额为20万元的旅游纠纷先行赔付周转金，用于济南市旅行社接待外地游客出现紧急、突发情况下的先行赔付使用。
旅游志愿者服务队达80支设“微笑日”建“微笑之城”
除行政监管外，济南市旅游发展委还不断推动旅游市场社会监管体系建设，全力推进文明旅游。
截至2017年8月，济南市旅游志愿总队下设旅游志愿者服务队累计达80支，注册人数超过2万人，创建旅游志愿服务站与服务岗50个，开展文明旅游志愿服务活动近百场，累计有近10万人次的旅游志愿者参与了各种形式的文明旅游宣传与志愿服务活动，开展了“助力创城 旅游十进”“2017济南市文明旅游百日引导进公园行动”等系列活动，为济南市创建全国旅游志愿服务示范城市打下了坚实基础。
其中，旅游啄木鸟已成为社会监管治理的一支重要力量。配合行政监管部门开展了“济南市旅游普法大篷车”“3·15旅游消费维权咨询公益活动”“抵制不合理低价万人签名”等活动；在交通枢纽、重点景点、旅游窗口等设置了12处啄木鸟工作站；展开创城大巡访，共巡访旅游企业700多家，占全市旅游企业总数的九成；发起“文明旅游公益先行”旅游行业总经理体验日活动等。目前为止，“与文明同行，为济南加分”万人签名条幅达176条，参与人数逾34万人次。发放文明丝带2万条，发放文明旅游三字经单页5.1万张，发放文明风车1万个，累计参与人数超过42万人次。
旅游啄木鸟所展现的“胸怀大爱，忘我奉献，不畏困难，敢于胜利”的精神，在旅游行业掀起了自省、自律、自励热潮。十余家旅行社免费开放了213处服务网点，供环卫工纳凉歇脚；多家旅企聘任旅游啄木鸟成为企业专职质量监督员，促进市场秩序净化。济南旅游行业“微笑日”暨“泉城微笑行动”主题公益活动全面启动，每年8月7日成为“济南旅游微笑日”，要将“微笑服务”从企业标准提升为行业规范，要通过“泉城微笑行动”将济南市打造为海内外游客宾至如归的“微笑之城”，让“微笑”成为新的城市名片，让城市文明更具厚度、广度和高度。
今年国庆期间，济南市的公园景点游人如织，但大家的文明举止并没有打折扣，环境秩序井井有条，这在很大程度上得益于旅游志愿者的努力。“旅游是幸福的事儿，志愿服务是温暖的事儿，我们倡导大家文明旅游，就是要从身边细节做起，共同营造和谐文明的旅游环境。”一位在黑虎泉提供咨询服务的志愿者说，这才是文明城市应有的风范！
旅游志愿者帮助走失的小孩找回家人，旅游啄木鸟为景区发展提出意见和建议，泉城导游义工免费为游客提供讲解服务……“在济南，旅游志愿者无处不在，他们通过行动号召引导广大游客、全市涉旅单位、广大居民和旅游从业者文明旅游、文明待客。”郅良说。
“旅游啄木鸟精神”成热词全民旅游时代的“济南答卷”
如果说集中整治和综合治理还是在延续“政府为主”的治理模式，那么济南市以“旅游啄木鸟”和“全民共治”为亮点的社会参与治理新模式，则实现了旅游业监管由“政府为主”到“全民共治”的转变，为推进我国旅游市场监管贡献了“济南智慧”。
从去年起，济南市旅游发展委推出了“一十百千万”计划，旨在推动旅游业监管由行政监管为主向以大众关心、万众参与、社会各界广泛支持的综合治理方式为主转变，其中的“千”便是千人组成的“旅游啄木鸟”队伍。从景区百日大巡访到旅行社名址清查，从成立协会到建立工作站，从旅行社接受其外部监督到主动聘请其为内部监督员……济南旅游啄木鸟作为旅游行业“服务质量社会监督员”，已成为一支行业健康发展不可忽视的“民治力量”。
“共建、共治、共享，让生活更美好，这是旅游啄木鸟的理念。”济南市旅发委相关负责人说，一年多来，旅游啄木鸟活跃在济南的大街小巷和各大景区，带着问题去巡访，啄去行业中的“病虫害”、真痛点，宣传文明旅游，为济南旅游业发展，为全面建设大美济南贡献着自己的力量。旅游啄木鸟精神、总经理体验日、济南旅游行业微笑日等，成为2017年济南市创建全国文明城市工作中的热词。
在今年3月济南市政府办公厅出台的《关于加强旅游市场综合监管工作的通知》中，旅游服务质量监督员（旅游啄木鸟）明确被列为强化社会监督的保障措施。2017年山东省旅游工作要点提出要通过推广济南“旅游啄木鸟”社会参与治理机制，逐步形成山东特色的政府监管、行业自律和社会参与的现代旅游市场治理体系。今年6月，国家旅游局公布“四个一批”全国旅游志愿服务先锋行动上榜名单，济南旅游啄木鸟获得“中国旅游志愿服务先锋组织”称号。
业内人士认为，最有效的治理是促成旅游行业自治式的内生力，实现行业的自我净化、可持续发展，而旅游啄木鸟就是一个有引领作用的“航标”，引导着行业去“对标”。济南市旅游主管部门通过充分发动群众、依靠群众，构建了一个“行政监管+社会监督+媒体共建+行业自励+游客自觉”五位一体的行业治理新模式，强化了游客主体地位，让市民感觉到了在公共事务上有了更多的话语权。这种旅游监管治理模式，为全民旅游时代行业监管提供了一份“济南答卷”。
除此之外，济南市还启动了专家参与治理机制，成立由高等院校专家学者、业界精英等百名专家组成的全市旅游智库，打造产学研互联互通、协作共享平台，随时提供顶层设计、高端策划、智力支持，并定期和专题为社会监督员、志愿者们开展旅游业务知识培训，为济南旅游业发展建言献策，筑牢专业化市场治理防线。
全域旅游市场监管的“济南经验”
