在过去的一年，烟台市旅游质量监督管理所加大对旅游企业和旅游者的指导和服务，市旅游质监所对30家有问题的旅游企业及个人下达责令整改通知书，依法对3家违法违规经营问题严重的旅行社、1名非法从事旅行社业务的个人、1名违法操作旅游业务的导游人员做出行政处罚。针对游客咨询投诉的重点和盲区，加以梳理和总结几个典型旅游质监案例，引导旅游企业依法规范诚信经营，提醒广大旅游者合理消费、安全出行、文明旅游和理性维权。
个人突发疾病旅行社应返未产生费用
李先生一行6人在烟台市某出境社报名参加“马代兰卡十日游”，旅游团期是2017年5月19日至5月28日，团费为14700元/人，2017年5月9日李先生与旅行社签订合同并支付全部旅游团款。5月13日，李先生本人因急性消化道出血住院治疗，因身体原因无法正常按期出团，当天李先生便与旅行社取得联系，将生病和无法出游的相关情况告知旅行社，要求解除旅游合同并取消行程。但旅行社答复李先生，只能退还烟台至北京往返机票费用1740元和部分未产生费用900多元，李先生认为不合理，要求旅行社做出解释并向旅游部门投诉。
在旅游质监部门的调解下，旅行社返还李先生4680元，其他未能返还的费用向李先生做出具体说明和解释，李先生表示接受和认可。
旅游返程接机未履约获赔偿
2017年8月，李女士与烟台某旅行社签订旅游合同，行程为“穿越呼伦贝尔大草原、根河湿地、室韦小镇、边城满洲里风情双飞五日游”。在旅游结束返程到达烟台蓬莱机场的当晚，旅行社未按事前约定好的为李女士提供从蓬莱机场至居住小区的交通服务。在旅游质监部门调解下，旅行社赔偿李女士1030元，投诉人表示满意。
本案中，旅游合同双方事先已经约定好返程的交通工具及结束地点，双方应严格按照合同约定履行。由于旅行社工作人员的过失，导致李女士在旅游行程结束后，滞留蓬莱机场1小时无人接应，后自费打车于凌晨三点才回到家中，给其身心及财产方面造成一定损失。因此，旅行社应当承担违约责任。
更改行程中游览项目违反合同
2017年暑期，张女士计划带孩子到福建旅游，便提前到某旅行社咨询，该旅行社业务员提供一份“福建六日游”线路和行程单，张女士看到该线路中包含某综艺节目拍摄取景地，而其孩子又特别喜欢该综艺节目，在仔细咨询景点的相关情况后，最后确定报名参加并签订旅游合同。旅游过程中原定第四天到综艺节目拍摄地游览，但因节目录制后该景点已停业整修十多天未对外开放。旅行社与游客协商临时调整线路，但张女士和儿子表示不能接受，认为旅行社操作不当严重影响了孩子的游览期望值且受到心理伤害，旅游结束后对旅行社进行了投诉，要求旅行社返还全部旅游费用。
在旅游质监部门调解下，旅行社赔偿张女士1600元，并向张女士及其孩子诚恳道歉，张女士接受赔偿，对处理结果表示满意。
合同违约和合同欺诈要辨清
王某母女二人参加烟台市某旅行社组织的“新疆双飞8日游”，旅游团费3900/人，两人共计7800元。签订合同时旅行社承诺该旅游行程是无自费、无购物的“纯玩游线路”。旅游过程中因当地临时修路，造成五彩城景点无法正常游览，导游在征得该团游客同意后与36名游客签订变更行程协议，但王某母女不同意变更行程，称返程后一定要旅行社给个说法。另外，在旅游过程中新疆当地导游有向团队游客兜售当地特产的行为且服务态度较差，王某母女对此意见较大。在新疆旅游过程中，景区之间距离较远，长时间坐车且路状较差，王某母女感觉身心疲惫，情绪十分激动。旅游结束后王某母女便向旅游部门投诉，称旅行社违反合同约定且有欺诈行为，要求旅行社退还全部团款并支付三倍赔偿。
旅游质监部门受理该案，经烟台旅游纠纷仲裁中心办案人员向双方明法析理，最终旅行社赔偿王某母女1500元，投诉人对此结果表示接受和满意，旅行社也向投诉人诚恳道歉。针对本案旅行社在具体操作中存在的问题，旅游质监部门及时约谈了该旅行社负责人，并下达责令整改通知书。
旅游发生突发事件理性维权
王女士在烟台市某旅行社参加8月18日至23日的“张家界凤凰双飞六日游”，原定18日下午4:00乘飞机到张家界，但当日突然出现大雾天气所有飞机停航，直到第二天上午9点才通航。旅游行程被推迟近一天，旅行社与全团游客协商后将原定6天的行程压缩为5天。旅游第三天晚上，在团队入住某酒店时，又遇到当地电业部门临时抢修线路，所有酒店沿街路段全部断电，导游临时调整酒店入住后已是深夜。此时，王女士身体比较疲惫，对此次旅途不顺意见较大，没有听从导游劝导参加完全部行程，在未通知旅行社和导游的前提下，自行购买机票返回家中。之后向旅游部门投诉旅行社，要求赔偿经济损失2000元。
在旅游质监部门的调解下，旅行社将未发生的费用退还王女士，对此次旅游给王女士带来的不便做出适当补偿，共计1000元。对王女士擅自离团的行为，旅游质监部门作出法律法规解释，王女士最终理解并接受。
烟台市旅游质监部门公布典型案例及消费提示
