飓风一夜肆虐后，旅馆外遍地狼藉。 游客供图
屋外飓风肆虐，屋内雨水倒灌，躲在卫生间自制的“床垫避难所”下，有人写下了遗书，有人一直抱头痛哭……
温州的徐炼峰夫妇至今想不通，温州国旅旅游有限公司安排的“阳光澳洲行”，为何最终让他们落入了这般困境。
徐炼峰夫妇认为，临近飓风登陆，旅行社还安排游客前往澳大利亚凯恩斯，反而“逼近”了登陆点，最终遭遇可怕的“飓风之夜”，这已不单是天灾，而是人祸了。他们一定要讨个说法。
而旅行社方面则解释，他们接到有关部门预警信息时，这个旅行团已抵达了凯恩斯。他们随后采取了多项措施，保证游客的安全和生活等，这当中存在误解。
这批游客到底经历了什么?旅行社的安排为何遭到质疑?记者进行了探究。
飓风来了，旅行社不改行程
今年1月15日，徐炼峰夫妇为了庆祝结婚十周年，在温州国旅旅游有限公司(下称温州国旅)报名参加“阳光澳洲行”。
1月24日，徐炼峰夫妇和其他22名散团成员，在浙江胜景国际旅行社有限公司安排下，从广州出发前往澳大利亚。
旅途前期一直挺顺利的，游完布里斯班、黄金海岸、新西兰奥克兰和悉尼后，他们于当地时间2月1日晚上7点20分，乘飞机前往澳大利亚著名旅游地凯恩斯。
当晚9点25分左右，他们抵达了凯恩斯，随即上了当地接团的旅游大巴，打算入住一家酒店。
大巴上，导游告诉这批游客，由于飓风“Yasi”(雅斯)即将在凯恩斯登陆，旅游项目已取消，大家只能待在酒店，不能出去了。
徐炼峰等人还听说，飓风“Yasi”破坏力还很大，堪比2005年重创美国路易斯安那州新奥尔良的飓风“卡特里娜”，“当地媒体说是160年一遇”。
游客们很快提出质疑，“既然知道飓风要袭击凯恩斯，为什么不改变行程，还要让我们飞到这里呢?”徐炼峰回忆道。
得到的答复是，旅行社也是刚刚知道飓风“Yasi”可能会对凯恩斯有影响，因此没有取消当天行程。
听到这个消息，徐炼峰等人惊呆了。“现在气象预报都很早的，这个理由太牵强了。”徐炼峰说。
要求撤离，导游却自顾自走掉了
当晚10点30分左右，大巴抵达了酒店。
游客们看到这家酒店后，反而更加担心了。
“酒店是砖木结构，而非钢筋混凝土的，基本上是平房，下面是砖头，上面的顶，是铁皮钉成的，布局类似于我国的农家乐度假村。”来自杭州的游客戚先生这样描述。
在不少游客们看来，这样的“铁皮棚屋”，怎么能抵挡强大的飓风?
徐炼峰说，在酒店大堂办理入住手续时，来自其他旅行团的一位北京游客，曾一脸怪异地说，“飓风都快来了，我们都在撤，你们还敢住这里啊?”
一些游客向地陪导游提出撤离，并拒绝入住这家酒店。“当时外面风不大，落着零星小雨，在我们看来，完全可以尽快撤离。”一名跟团游客回忆道。
戚先生说，讨论到后来，有游客和导游发生了口角，后来导游叫人开车过来，便顾自走掉了。“领队一直和我们在一起，但她英语也不好，和外界沟通起来都困难。”
“接下来四五个小时，我们打了很多电话，大家各自联系国内报名的旅行社，要求撤离这家酒店，但都没有结果。”徐炼峰说。
第二天凌晨3点30分左右，实在没什么办法了，大家只好先住进酒店。
床垫和马桶搭成“避难所”
当地时间2月2日上午，一些游客起床后，还是不太放心，又开始了新一轮的联系。
这次，他们是希望能安排转移到当地避难中心，以防万一。
“旅行社工作人员回复，他们联系了布里斯班总领馆，得到的建议是，如果不是在海边或低洼地带的纯木结构平房，还是在酒店内比较安全。”徐炼峰说。
大家听说这个消息后，只能考虑自救了。
在酒店员工指导下，他们用一张床垫堵住窗户，并用床架顶住床垫。再把另一张床垫拖到卫生间里，一头靠墙，一头铺在马桶上，自制了“避难所”。
当晚，飓风一直侵袭，“外面风大雨大，雨水漫进了房间，我和老婆、孩子都躲在床垫下，他们母子抱头痛哭……”戚先生不堪回忆。
那一天，还是大年三十。“当时心里直犯酸，一辈子都忘不掉。”徐炼峰说，四五位游客，甚至还写下了遗书。
听着飓风的呼啸声，徐炼峰等人愤怒不已。“我们真是花钱买罪受啊!”
愤怒的游客提出赔偿精神损失
经历了一个不眠之夜，天亮后，飓风威力开始减弱。
徐炼峰夫妇吃了点三明治，喝了点矿泉水，躺在潮湿的床垫上，才迷迷糊糊睡着。
“经历了这么多，我们连句道歉的话都没听到。”徐炼峰说，2月4日乘飞机回国前，他和另外几个游客实在太生气了，甚至不想登机，要先讨个说法。
最终，徐炼峰等人还是按计划回国了。之后，他们向各自报名的旅行社提出投诉，但一直无果。
徐炼峰在投诉书上提出：一、旅行社正式书面道歉声明;二、退还在凯恩斯行程取消的旅游项目费用;三、赔偿夫妻两人各一万元精神损失费。
“我们希望有关责任人要受到处理。虽然这次有惊无险，但如果安排得当，这样可怕的经历本可以避免。”徐炼峰说。
前天下午，徐炼峰和温州国旅的代表，一起来到鹿城区旅游质监所。但经过近一个半小时协商，仍没有达成统一意见。
“旅行社提出退还1000元，可见双方要求差距比较大。我们没有仲裁权，只能以调解为主。”鹿城区旅游质监所陈所长表示。
陈所长说，这件事最终责任认定，可能还要走法律途径才能明确;另外，消费者也可以试着向温州消费者委员会投诉。
“看情况决定，我们也有可能走法律途径。”徐炼峰说。
当地旅行社称已作出回复
昨天下午，温州国旅一名姓姜负责人，对徐炼峰夫妇的投诉，作了一些说明。
姜女士说，国家有关部门暂缓进入凯恩斯的预警信息，他们是北京时间2月2日中午才收到的。徐炼峰等人所在团队，这时早已抵达。
不过，记者查看后发现，2月1日下午2点左右，布里斯班总领馆曾在国家旅游局网站上，发布过一次预警提示。
在一份落款为“浙江胜景国际旅行社有限公司-阳光澳洲行和温州国旅”的投诉回复表示，当晚事发后，他们进入国家旅游局网站，也发现了有关飓风“Yasi”的第一次预警，但他们认为，“上面明确说明，可能会对凯恩斯有影响，也并不是确定，同时是建议。”
游客投诉当地导游之后不管不问，他们事后也了解了，“当时他们发生了口角，导游也有些害怕，就叫家人来接她走了。第二天一早，导游就过去送面包和水，只是为了避免冲突，没有和所有游客碰面，领队可以证明。飓风过后，地接社的负责人也第一时间去看望了。”姜女士说。
至于游客提出撤离或去避难中心，一直没有结果。姜女士说，由于事出突然，当时没有任何飞机余位可以安排给客人撤离。没有去避难中心，也是和相关部门沟通后听从了建议，“当时说留在酒店里就安全了。”
“我们也没过好年，那几天通宵留人守在办公室，和相关部门保持联系。”姜女士说，飓风影响了这次行程，旅行社也是受害者。
最后，该社在投诉回复中写明，这次事发是“不可抗力情况”，对游客造成的不便，他们深表遗憾和歉意，并诚恳地向各位团友致歉。
另外，在凯恩斯期间未发生的一些费用，全部退还给各位团友，核算后每人660元，但他们承诺退还1000元。
至于精神损失赔偿，温州国旅表示，他们没有隐瞒这次飓风信息，也在第一时间作出了反应，并按照相关部门要求，切实履行安全保障义务，保障游客安全，所以“我社不予受理”。
“如果对方不能接受，我们也希望他们走法律途径解决，到底这样的事情责任怎么分，我们也想知道。”姜女士说。
