服务品质是两岸双向旅游交流可持续发展的保障
——在第十四届海峡两岸旅行业联谊会上的主题演讲
尊敬的赖瑟珍会长，
尊敬的邵琪伟会长、杜江执行会长，
各位业界同仁：
上午好!自1998年海峡两岸旅行业联谊会创办以来，两岸业界风雨同舟，持续推动着两岸旅游的双向交流和旅游产业的多元融合。在ecfa早收计划正式启动，大陆居民赴台旅游政策日趋便利的今天，两岸旅游交流机构和业界的代表再次会聚台北，共商合作大计，这无疑承载了两岸民众扩大交往的意愿，以及两岸业界共谋民众旅行福祉的使命。
首先我是带着谢意而来，想与大家共同回顾十四年来两岸旅游交流的成就与启示，并以旅游学界的名义向各位领导和同仁为民众旅游福祉最大化而做出的努力致以衷心的谢意。
可以说，从上世纪80年代开始的老兵返乡和大陆居民赴台探亲破冰，到2001年两岸“小三通”成行，到2004年陆续开启的福建居民到金马澎旅游，再到2008年大陆居民赴台旅游正式开放，两岸旅游交流呈现了一条由单向到双向，由试点到快速发展，再到日显常态化的循序发展轨迹。这一进程虽然不乏艰辛，但取得的成就更值得我们铭记和赞颂。
两岸双向旅游交流，活跃了经济，惠及了民生。人的流动是商流和财流的充分条件，作为经济活动和社会发展的载体，人一旦互动起来，资金、信息、商品、生产要素、科术技术、文化等也就随之流动起来了，没有什么力量可以阻挡这一趋势。据有关方面统计，去年台湾居民赴大陆旅游达到514万人次，为大陆带来了57.4亿美元的外汇收益。同期，有122.8万人次的大陆居民入台观光，加上公务、商务和科教文化交流等团组，总规模超过160万人次，为台湾创造了28亿美元的直接经济效益。旅游业是一个关联性非常强的产业。据岛内同行的研究，大陆居民赴台旅游的每1美元直接收益，都将拉动台湾的交通、购物和游乐场等相关产业产值2.7倍的增长;每增加10名旅游者，将为接待地带来0.55个直接就业机会，同时每1名直接旅游就业人员又可以带动2.5个间接就业。这样算起来，去年一年，大陆居民赴台旅游对台湾gdp增长的贡献达0.2个百分点，新增直接就业岗位超过3500个。这么短的时间，这样大的成果，放在世界范围来看，也是区域旅游合作的典范。
两岸双向旅游交流，搭建了常态化的交流平台，构建了卓有成效的对话机制。去年，台湾海峡两岸旅游交流协会北京办事处和海峡两岸旅游交流协会台北办事处的分别成立，标志着两岸互设机构率先建立。另外，“小两会”每3个月的定期磋商、海峡两岸台北旅展、海峡旅游论坛、海峡两岸旅游交流圆桌会议、海峡旅游博览会，以及今天开幕的海峡两岸旅行业联谊会等活动，共同构筑了两岸旅游业界交流的常态化交流平台。经由这个平台，两岸双方达成了多项共识，商讨了问题解决的方案与机制，并共同谋划着未来深化合作的各种可能性预案。
两岸双向旅游交流，培育了理性化的社会心态。从数十年的日夜期盼，到短短两年内大陆31个省市自治区全面开放赴台游，在让人心生“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”感慨的同时，也由于社会心态在如此短的时间里，缺乏足够的沉淀和梳理，难免在某些问题的理解上产生偏差。而经过两年多的有序发展，赴台旅游开始步入大众化时代，民众心态逐渐回归常态。应该说，理性的社会心态是两岸旅游今后健康发展的社会基础，这是了不起的一项成就，更是一笔无比珍贵的无形财富。
对于刚刚开启两年多的两岸双向旅游交流而言，在没有经验和模式可以借鉴的情况下， 之所以能够取得上述成就，与在座各位同仁的卓越领导以及大家所带领的团队的艰辛努力是分不开的，也是我们所处的这个伟大时代所给予我们的机遇。仔细想了想，以下几条经验是我们可以初步总结，也是今后应当一贯坚持的。
第一，顺应民意是两岸旅游业界互动的最高宗旨。无论是政治进步还是经济发展，民意都是最根本的推动力量。两岸旅游因民意而开启，因民意而繁荣。两岸旅游自由行的开启，也要以了解民意、顺应民意为基本前提，以保障的促进两岸民众的旅行福祉为最高目标。第二，不断跟进的储备性政策研究是两岸旅游健康快速发展的重要保障。在过去两年的发展中我们感到，“顺势”固然重要，“谋势”更加难能可贵。两岸旅游发展与两岸众多业界同仁的前瞻性研究是密不可分的。第三，推动文化交流和产业合作是两岸旅游可持续发展的必由之路。随着赴台旅游的全面开放和深入发展，作为新兴旅游目的地的台湾，其神秘面纱正在渐渐褪去。陆客已经不再满足于仅到阿里山、日月潭、故宫博物院、101大楼走走看看，游客更多的是希望领略台湾演化形成的社会文化和风土人情，将自己置身为一个短居的归人而非匆匆过客。随着两岸旅游发展大众化时代的到来，游客已不满足于固化的旅游模式，而是追求更加自由的行走。
我还带着期待而来，两岸民众对于“个人游”时代的旅游业界充满了更高的期望，更多的期待。我们已经创造一个新时代，还将继续引领未来。
当前的两岸双向旅游交流在快速发展的同时，也集中显露出不少急需解决的现实问题。事实上，民众对两岸旅游的便利性和服务品质一直有着更高的期待，比如证件办理手续能否更加简化一些、经由台湾去往其他国际目的地能否更加畅通一些、岛内旅游产品能否更加多样化一些，旅游接待和服务品质能否稳定提升一些，等等。导致两岸民众，特别是游客上述更高期待尚没有完全实现的原因，有政策设计和实施过程中需要循序渐进的必然因素，也有两岸民间力量的利用和产业主体的合作相对薄弱的因素。
一方面，民间力量的培育和产业主体的利用不够。民众不但是两岸旅游往来的主体，更是两岸旅游管理和产业发展的直接参与者。目前，两岸旅游市场的管控还基本依赖于两岸有关行政主管部门。这一模式在突发事件应急处理、政策制定与落实、市场资源整合与市场秩序规范等方面有较强的调控力，然而也存在一定的不足之处。比如，两岸在旅游事故的处理上，都基本由行政主管机构包办，当然，台湾旅行公会、协会在这方面发挥了重要作用，而符合国际惯例和两岸旅游发展新需求的商业化危机处理机制还没有真正建立起来。面对现在每天三四千，个人游开通后还可能有更多的陆客涌入，岛内的接待能力和旅游服务品质面临前所未有的压力，将来开放了“个人游”，这种压力还会更大，类似问题的解决同样有赖于民间机构发挥更加积极的作用。两岸旅游是由人民大众间需求推动起来的，发展进程中重大问题的解决同样需要民众的全面参与。
另一方面，市场火热，但产业主体之间的交往不够。在思考和盘点两岸旅游交流进展和成果的时候，往往局限于往来人数上一次又一次的创新高，产业主体的合作缺乏应有进展不能不说是遗憾。只有上升到产业层面的合作，两岸旅游才具备了自我演化的内生动力和可持续发展的内生机制保障。大陆多家会计师事务所与管理顾问公司的咨询记录显示，旅游业与航空业、房地产业一道成为陆资最感兴趣的赴台投资领域。当前，在大陆投资景区和酒店的台商随处可见。而ecfa的签署，使大陆企业赴台投资旅游业成为可能，但是目前仅局限于会议、展览等少数几个领域。两岸旅游急需由人员双向到产业双向加紧拓展。据我了解，包括携程旅游集团在内的许多大陆旅游企业都有计划投资台湾旅游业。这都说明大陆资本市场和企业家已经形成了较为乐观的商业预期，只要今后政策允许，陆资将成为繁荣台湾旅游产业的重要补充力量。
在此过程中，春节期间大陆游客在阿里山为抢搭小火车发生的不愉快事件，表面上看是由游客素质引发的偶发事件，本质上还是服务品质还需提升。根据我所服务的中国旅游研究院在春节黄金周期间做的调研和测算，大陆居民出境旅游总体满意度为82.64。相比之下，大陆居民赴台旅游满意度仅为81.17，较全国平均水平低了近1.5个百分点，特别是在景点、娱乐、购物环节三个环节的满意度差距相对明显。在接下来的发展进程当中，“个人游”将进一步加大两岸民众的共同期盼，也必然会推动两岸民众对旅游服务品质的更高期待。服务品质是旅游产业发展的长期目标，也是目前急需解决的现实问题。根本上来说，两岸旅游服务品质维护和提升，更多的取决于两岸旅游服务供应商，取决于两岸旅游企业和民间机构对市场规律和商业伦理的尊重与发扬，而这其中对游客满意的尊重是必需前提。
各位领导、各位同仁，
今天，我更是带着梦想而来。我梦想海峡两岸的青年人之间有更多的交流，旅游业界之间有更广的合作，旅游服务品质有更高的提升。
由于历史原因，中老年人投身两岸旅游大多源于数十年积累的亲缘情节，而年轻人则往往出于朦朦胧胧的神秘感。当中老年人梦圆了，年轻人最初的神秘感退去了，服务品质就成为两岸旅游可持续发展的生命线。据台湾方面的统计，去年赴台观光的一百多万大陆游客中，24.4%是60岁以上的“银发族”，40岁以上的中老年人则占了67%。同期台湾赴大陆的游客中，60岁以上的“银发族”也占了14.6%，40岁以上的中老年人就占比同样高达66%。这样看来，中老年人仍旧是两岸旅游市场的主力支撑，但是我们必须清醒地认识到：青少年才是两岸旅游交流的未来之所在，也应是旅游业界优先关注的市场基础。我记得在看《海角七号》的时候，除了感叹电影里美丽的风景外，我还深深体会到，只有致力于年轻人市场的开发，才能更好的发展。我们中学时代是听着邓丽君的歌色长大的，大学则是听罗大佑、童安格、齐秦。更年轻的一代，又开始听的“小虎队”，听王力宏和周杰伦。虎年春晚，我们看到已经变成“老虎队”的这支组合重新亮相，又在大陆掀起了一阵狂潮。今年的春晚，从台湾的超级星光大道走出的方大同，与香港的萧敬腾、内地的李健组成了“新势力组合”依然延续了台湾与大陆的流行文化的影响。之所以举了这么流行音乐歌手的名字，是因为他们是台湾大众文化的符号与象征，而民众之间基于流行文化的交往和生活方式的分享才是两岸更多融合与发展的基础推动力量。只有老百姓接受了，产业才能发展起来。就像山东省于冲局长他们打造的“好客山东”这一口号，不仅是民俗文化的发展，更是对历史的传承和记忆。我想，科学把握两岸旅游发展的阶段特征，把服务品质提升作为导向，以青少年客源市场培育为重点，务实推动两岸旅游从“又快又好”转到“又好又快”的可持续发展进程，将是我们工作和研究的基本主题的长期任务。
面对大陆居民赴台旅游的迅猛发展，游客增量与台湾地区的旅游接待设施存量之间的矛盾集中凸显，成为影响服务品质的重要因素。据台湾方面的统计，目前台湾共有348家核准接待大陆游客的地接社;2676家各级宾馆，108248间客房;符合接待大陆游客规定的游览车有7000多辆，扣除其它固定常态行驶车辆，最高日均承运量应在5000人左右。这些设施，除了接待大陆游客外，还要考虑外国游客和台湾本土民众的出游需要，与日益增长的大陆居民赴台游市场需求还有一定缺口。这就一方面需要以雄狮、保保、国宾、亚都等骨干旅游企业为支撑，在扩大接待规模的同时，持续优化产业结构。我们知道，台湾有多达3574家的民宿，以及数以万计愿意从事导游事业的离退休老年人，这些资源一旦通过政策手段得以盘活，发挥的效力将非常惊人。另一方面，更要在ecfa及未来补充协议框架下两岸旅游投资渠道拓展，给大陆企业以投资旅游领域的信心，并形成稳定的商业预期，从而增强其对台湾新的景区、道路、旅馆、车辆，这些投资大、见效慢的旅游基础设施的积极性。
记得台湾旅行商业同业公会理事长姚大光先生曾经讲过：“两岸旅游业的发展对促进两岸关系的发展意义重大，坚持诚信旅游是两岸旅游业者的不二之选。”他还在去年5月的海峡旅游论坛上“挂保证”，说电话24小时开机，帮大陆游客解决任何遇到的问题。我理解姚理事长所说的诚信旅游，就是要以游客满意为导向，不断提升服务品质。在提升两岸旅游服务品质上，仅凭个人的努力是不够的，更需要包括台湾旅行业主要公会、协会在内的众多企事业单位的共同努力，以及行政主管机构必要的宏观调控与行业监管。记得春节，我听到南京赴港澳低价团出现导游辱骂游客事件，南京市旅游质监部门即对组团社给予了总部加51家门店停业一个月的严厉惩罚。之后南京的出境旅游市场秩序明显好转。其实，两岸在市场监管方面都有各自的特点与优势，有相互借学习的条件，更有相互借鉴、相互交流必要。
大陆《关于加快发展旅游业的意见》提出两大战略目标，就是把旅游业打造为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，台湾也把旅游业确立为六大新兴产业之首。可以说，两岸对旅游业的战略认识是相融相通的，都有推进旅游业与第一、二、三产业融合发展，丰富两岸合作内涵，将旅游业培育成为两岸经济发展中的战略性支柱产业的共同政策取向。岛内的农业遗存和工矿业遗址非常丰富，且特色鲜明，都是大陆游客非常愿意参观体验的旅游吸引物。去年8月，我曾随同邵会长考察过新竹的玻璃艺术街，以及高雄的香蕉码头，种种深入到百姓日常生活的旅游体验，至今每每想起还让我心动不已。过去运输香蕉的码头在原有的功能淡化后，能够活化成为今天的特色餐饮文化区，我想这与业界的创意努力是分不开，更与地方政府和社区居民在记忆中坚守和传承文化分不开的。没有文化，没有价值取向的旅游产业是不可能让人尊敬，也不可能持续发展的。只有将文化融入我们的旅游产品中去，才能真正提升我们的旅游品质，让旅游产业持续发展下去。玻璃艺术的展示也是通过文化创意，使其从简单的制造品变成了有价值的工艺品。还有台湾的“就业辅导专案”有效地推动了旅游领域中普通民众的就业，这些成就与经验，是台湾旅游业努力工作的结果，也对大陆旅游业的发展具有极为现实的借鉴意义。为此，我也希望看到更多大陆旅游业界交流团到基层去，到民众中去，到真实的生活中去，多走一走，看一看。这是随团住在星级酒店所没有的，也是只看日月潭和阿里山，然后再采购些纪念品和其它商品就回去的团队旅游所体会不到的。
各位领导，各位同仁：
行百里者半九十，越接近目标往往越觉得艰辛。有人出于对游客滞留和旅游安全问题的担忧而对大陆居民赴台旅游的进一步开放存有疑虑。其实，大陆居民赴台旅游开展两年多来游客脱团率仅为十万分之三，这个比例完全在正常范围之内。而对于旅游安全问题，完全取决于应急制度的安排和救援机制的设计。当普通游客能像走亲戚一样自如两岸往来于两岸之间的时候，旅游产业“兴一业、旺百业”的战略支柱性才能充分彰显，人民群众更加满意的现代服务业才能充分确立。正如邵会长在第十二届联谊会主题演讲中所指出的那样：两岸业界有一个重要的共识，这就是进一步规范两岸旅游市场秩序，为大陆居民赴台旅游提供高品质、高质量的服务。服务品质提升是一个长期的过程，需要各界的互动和社会的包容，也希望两岸学术界在储备性政策研究上发挥更多力量，让越来越多的人，特别是两岸年轻人关心两岸旅游，参与两岸旅游，热爱两岸旅游。衷心希望两岸旅游交流成为全球区域旅游合作的典范，成为区域经济共赢发展的样板。
谢谢大家!
